因為一則調(diào)查報告，喜達(dá)屋集團旗下最大、最為全球化的品牌喜來登陷入漩渦。
被曝超級致命細(xì)菌
加拿大一項堪稱最大規(guī)模的調(diào)查顯示，包括喜來登、速8以及假日酒店在內(nèi)的6大連鎖酒店，不論是豪華酒店還是經(jīng)濟型酒店，所有房間都藏有可致命、有超級細(xì)菌之稱的抗藥性金黃色葡萄球菌及難辨梭狀芽孢桿菌，而被子和電視遙控器是滋生細(xì)菌的熱點。更讓人吃驚的是，高檔酒店也沒比經(jīng)濟型酒店更干凈。所有接受調(diào)查的高檔酒店，檢測結(jié)果一律都很差。
喜達(dá)屋相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時轉(zhuǎn)述了喜來登加拿大區(qū)酒店的回應(yīng)，稱并不接受加拿大的這項調(diào)查結(jié)果，因為喜達(dá)屋對麾下酒店一直有很嚴(yán)格要求，在中國區(qū)也一貫執(zhí)行嚴(yán)格衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，很明顯調(diào)查結(jié)果和其酒店標(biāo)準(zhǔn)是不一致的。但喜達(dá)屋很重視此次調(diào)查，其已對加拿大區(qū)域的酒店員工進(jìn)行重新培訓(xùn)。
該人士指出，調(diào)查只在6家酒店的54個房間進(jìn)行，顯得偏頗。且調(diào)查中的細(xì)節(jié)如何，讀者也并不知情。此外，調(diào)查也沒有邀請加拿大當(dāng)?shù)鼐频晖瑯I(yè)參與討論，專家觀點并不足為憑。
并稱，喜來登酒店進(jìn)入中國后嚴(yán)格按照中國酒店星級管理規(guī)定，以及當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局的標(biāo)準(zhǔn)來做，衛(wèi)生條件符合高標(biāo)準(zhǔn)，并稱該事件對其在華的所有酒店都不會有影響。
盡管喜達(dá)屋辯稱標(biāo)準(zhǔn)不一，喜來登還是不可避免地落入囫圇。
激進(jìn)擴張致人力短缺
雖然酒店避而不談為什么這么“臟”，但加拿大廣播公司給出了答案——酒店服務(wù)員負(fù)擔(dān)過重。一位在喜來登工作的酒店服務(wù)員就表示，打掃每個房間，清潔人員有一系列的工作要做，卻沒有足夠的時間完成。
加拿大酒店聯(lián)盟曾試圖規(guī)定，每一班服務(wù)員只打掃15-16個房間，給足服務(wù)員收拾每個房間近30分鐘。但酒店服務(wù)員說，這點時間不夠。“按照這個時間，我都完不成列出的要完成的清潔任務(wù)”，服務(wù)員魯伊斯說，如果保證所列任務(wù)全部完成，得花費大量時間”。她表示，很多服務(wù)員為完成每天的任務(wù)，不給錢也加班加點接著干，但是很多人還是采取了省時間的“捷徑”，比如不除塵或者吸塵。
事實上，這不僅是喜來登的問題。
“其他國際聯(lián)號同樣面臨著這樣的問題——酒店表面看上去很干凈，其實被心、毛巾并不是如此干凈。”業(yè)內(nèi)從業(yè)人士如是評論，這背后折射出的原因有：高層管理層“睜一只眼閉一只眼”，為了節(jié)省成本和提高效率對一些設(shè)施設(shè)備更換得不夠及時、消毒得不夠到位;中層管理者在接收高層管理者的信息上出現(xiàn)了偏差;員工的素質(zhì)不夠高，由于工作繁重導(dǎo)致滿意度下降，從而對工作敷衍了事。
“上述衛(wèi)生事件其實在全球都會存在，尤其是擴張過快的區(qū)域或人工費過高的西方部分市場。人力短缺或培訓(xùn)不夠都會導(dǎo)致偷工減料。”華美首席知識專家趙煥焱分析稱。
多家外資酒店集團反映，由于在華發(fā)展快速，故而從總經(jīng)理到一線員工的招聘都存挑戰(zhàn)，如喜達(dá)屋，其在華開業(yè)酒店超過100家，且每年以至少20多家新酒店的速度發(fā)展，每年招聘數(shù)千名新員工的壓力很大，且新員工的培訓(xùn)及執(zhí)行監(jiān)管都有難度。
記者了解到，中國各地區(qū)的衛(wèi)生相關(guān)部門會定期對酒店進(jìn)行衛(wèi)生抽查，另外還有相關(guān)環(huán)境測評等。“盡管如此，檢查人員不可能24小時監(jiān)控所有酒店客房，抽查不能代表全部。當(dāng)人力跟不上或培訓(xùn)執(zhí)行不到位時，員工偷懶或不負(fù)責(zé)任一下，都會導(dǎo)致衛(wèi)生問題。”在錦江酒店集團工作了近10年的李先生稱。
所有問題的矛頭均指向——人力短缺。
這就是國際聯(lián)號激進(jìn)擴張的現(xiàn)實，跑馬圈地如此迅速，質(zhì)量管控驚心動魄。高速擴張下的急速膨脹使得有效管理難以實現(xiàn)，國際聯(lián)號的管理和服務(wù)質(zhì)量正在縮水。
喜來登們需要思考的東西還很多。(邁點網(wǎng) 亞彧)
