上周四，奢侈品牌Prada高調(diào)公布了自己的財(cái)報(bào)，稱在中國(guó)市場(chǎng)的強(qiáng)勁拉動(dòng)下，截止7月31日結(jié)束的六個(gè)月中，公司凈收入相比去年同期的 15.5億歐元實(shí)現(xiàn)了15%的增長(zhǎng)。同樣在上周，其線下副牌“Miu Miu”被曝出在中國(guó)服務(wù)“縮水”，引發(fā)了奢侈品售后服務(wù)“內(nèi)外有別”的討論。
奢侈品的“奢侈”售后
“一個(gè)價(jià)值萬(wàn)元的MiuMiu(繆繆)包，在售后服務(wù)上，內(nèi)地卻無(wú)法享受到全球的服務(wù)和保修?！崩顗?mèng)夕女士最近非常惱火，僅僅是為了裁短肩帶，她卻要大費(fèi)周章跑到香港才能完成。
上海市民徐小姐反映：今年5月底，她在久光百貨花17000元購(gòu)買了一只賽琳（CELIINE）的包。沒(méi)想用了一個(gè)月，包左右兩側(cè)的紐扣就壞了。徐小姐到久光百貨專柜要求退換貨，但對(duì)方拒絕，稱只能免費(fèi)維修，但包要送至意大利z總部修，且單個(gè)不送，須湊齊一批。估摸著算，湊齊一批至少得兩個(gè)月。
陳女士告訴記者，去年，朋友幫她從香港帶了一個(gè)白色棋盤格的名牌包。今年初，她發(fā)現(xiàn)包背面印上了藍(lán)色?！皩Ｙu店銷售員說(shuō)不提供清洗服務(wù)，外面奢侈品護(hù)理店清洗要好幾百?！?
市民解先生告訴記者，年初在恒隆廣場(chǎng)購(gòu)買了一只價(jià)值37000元的香奈兒（Chanel）女士手包，使用一段時(shí)間后，提手金屬鏈斷裂，縫線部位脫線。質(zhì)量瑕疵如此明顯，當(dāng)解先生要求專柜保修時(shí)，對(duì)方竟稱“無(wú)法確定是否人為損壞，需送到法國(guó)檢測(cè)，需9個(gè)月”，反復(fù)交涉后，香奈兒也只是將檢測(cè)的9個(gè)月時(shí)限縮短至4個(gè)月。
為何國(guó)內(nèi)奢侈品售后如此折騰？
實(shí)際上，這些品牌在歐美都有十分完善的售后服務(wù)，為何到了中國(guó)就變樣了呢？這個(gè)數(shù)據(jù)或許可以解釋一下這個(gè)現(xiàn)象，世界100個(gè)大品牌中，沒(méi)有一個(gè)是中國(guó)的。
國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)不同，在一定程度跟目前中國(guó)消費(fèi)者的特征有關(guān)，在國(guó)外很少有仿冒品，但國(guó)內(nèi)卻有不少魚(yú)目混珠的現(xiàn)象，增加了商家對(duì)產(chǎn)品的甄別難度和相關(guān)成本。所以在國(guó)內(nèi)，消費(fèi)者要維修就必須出示相關(guān)憑證，維修程序也更加復(fù)雜。
其次，在國(guó)外購(gòu)買奢侈品后，當(dāng)?shù)赜幸徽资酆蠓?wù)體系，不用將壞掉的物品送到外地維修。然而在國(guó)內(nèi)，許多奢侈品品牌只在北京、上海等地設(shè)有維修點(diǎn)，而國(guó)內(nèi)維修點(diǎn)無(wú)法處理的問(wèn)題就必須送到境外的總部維修，這樣消費(fèi)者的時(shí)間成本也相當(dāng)巨大。
買奢侈品容易“消費(fèi)”難
在此，我們不得不提到一個(gè)概念，既奢侈品的“消費(fèi)成本”。在國(guó)內(nèi)，奢侈品消費(fèi)在短時(shí)間呈爆炸性增長(zhǎng)，但大部分國(guó)人對(duì)于奢侈品的認(rèn)知卻并沒(méi)有在一夜之間變得成熟，大部分人僅認(rèn)為其價(jià)格“昂貴”、品牌知名而已。
事實(shí)上，在很多大牌的出生地，消費(fèi)奢侈品的人群特征非常明顯，年齡在35-50歲，城市的中產(chǎn)階級(jí)或富豪人群。該人群的奢侈品消費(fèi)特點(diǎn)在于并非一次或偶爾的沖動(dòng)性購(gòu)買，也不會(huì)將某一件奢侈品作為必需品，當(dāng)物品需要維修或保養(yǎng)的時(shí)候，需要的時(shí)間和維修的費(fèi)用對(duì)于這個(gè)人群來(lái)說(shuō)也不是一筆意外支出。
反觀國(guó)內(nèi)情況，對(duì)奢侈品的狂熱追捧令不少并非是奢侈品消費(fèi)人群定位的人，不惜支付超過(guò)自己每月全部薪水的價(jià)格去購(gòu)買一件奢侈品，但卻對(duì)后續(xù)的時(shí)間成本、維護(hù)成本都并無(wú)預(yù)計(jì)，當(dāng)面臨繁瑣的維修程序和昂貴的維護(hù)費(fèi)用時(shí)，才覺(jué)得有些“受傷”。
重視銷售亦須重視售后
除了消費(fèi)者對(duì)于奢侈品消費(fèi)的成本估計(jì)不足之外，我們也不得不正視這樣一個(gè)事實(shí)—國(guó)際大牌在國(guó)內(nèi)攻城略地、大肆開(kāi)店?duì)帗屖袌?chǎng)份額的同時(shí)，并沒(méi)有建立起與之相應(yīng)的售后服務(wù)體系。
奢侈品為了保證其維護(hù)質(zhì)量，售后服務(wù)的門檻往往較高—比如專業(yè)人員、專門工具和獨(dú)有的配件等，這些人員物料的配備對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)肯定需要一定的資金和時(shí)間成本。對(duì)于中國(guó)這個(gè)新興卻活力十足的消費(fèi)市場(chǎng)，究竟是由于需要較長(zhǎng)的前期準(zhǔn)備時(shí)間還是根本就重視不足，我們暫時(shí)不做猜測(cè)。但相信各大品牌也都明白，國(guó)內(nèi)的奢侈品消費(fèi)終究會(huì)逐漸趨于理性，而不少的調(diào)查都已經(jīng)表明，產(chǎn)品體驗(yàn)和售后服務(wù)也已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)一個(gè)重要參考標(biāo)準(zhǔn)。
國(guó)內(nèi)消費(fèi)者會(huì)逐漸認(rèn)識(shí)到奢侈品消費(fèi)的后續(xù)成本的合理性，但對(duì)于“內(nèi)外有別”的售后標(biāo)準(zhǔn)卻是品牌需要關(guān)注改進(jìn)的地方。
