上周四，奢侈品牌Prada高調(diào)公布了自己的財報，稱在中國市場的強(qiáng)勁拉動下，截止7月31日結(jié)束的六個月中，公司凈收入相比去年同期的 15.5億歐元實現(xiàn)了15%的增長。同樣在上周，其線下副牌“Miu Miu”被曝出在中國服務(wù)“縮水”，引發(fā)了奢侈品售后服務(wù)“內(nèi)外有別”的討論。
奢侈品的“奢侈”售后
“一個價值萬元的MiuMiu(繆繆)包，在售后服務(wù)上，內(nèi)地卻無法享受到全球的服務(wù)和保修。”李夢夕女士最近非常惱火，僅僅是為了裁短肩帶，她卻要大費周章跑到香港才能完成。
上海市民徐小姐反映：今年5月底，她在久光百貨花17000元購買了一只賽琳（CELIINE）的包。沒想用了一個月，包左右兩側(cè)的紐扣就壞了。徐小姐到久光百貨專柜要求退換貨，但對方拒絕，稱只能免費維修，但包要送至意大利z總部修，且單個不送，須湊齊一批。估摸著算，湊齊一批至少得兩個月。
陳女士告訴記者，去年，朋友幫她從香港帶了一個白色棋盤格的名牌包。今年初，她發(fā)現(xiàn)包背面印上了藍(lán)色?！皩Ｙu店銷售員說不提供清洗服務(wù)，外面奢侈品護(hù)理店清洗要好幾百。”
市民解先生告訴記者，年初在恒隆廣場購買了一只價值37000元的香奈兒（Chanel）女士手包，使用一段時間后，提手金屬鏈斷裂，縫線部位脫線。質(zhì)量瑕疵如此明顯，當(dāng)解先生要求專柜保修時，對方竟稱“無法確定是否人為損壞，需送到法國檢測，需9個月”，反復(fù)交涉后，香奈兒也只是將檢測的9個月時限縮短至4個月。
為何國內(nèi)奢侈品售后如此折騰？
實際上，這些品牌在歐美都有十分完善的售后服務(wù)，為何到了中國就變樣了呢？這個數(shù)據(jù)或許可以解釋一下這個現(xiàn)象，世界100個大品牌中，沒有一個是中國的。
國內(nèi)外售后服務(wù)不同，在一定程度跟目前中國消費者的特征有關(guān)，在國外很少有仿冒品，但國內(nèi)卻有不少魚目混珠的現(xiàn)象，增加了商家對產(chǎn)品的甄別難度和相關(guān)成本。所以在國內(nèi)，消費者要維修就必須出示相關(guān)憑證，維修程序也更加復(fù)雜。
其次，在國外購買奢侈品后，當(dāng)?shù)赜幸徽资酆蠓?wù)體系，不用將壞掉的物品送到外地維修。然而在國內(nèi)，許多奢侈品品牌只在北京、上海等地設(shè)有維修點，而國內(nèi)維修點無法處理的問題就必須送到境外的總部維修，這樣消費者的時間成本也相當(dāng)巨大。
買奢侈品容易“消費”難
在此，我們不得不提到一個概念，既奢侈品的“消費成本”。在國內(nèi)，奢侈品消費在短時間呈爆炸性增長，但大部分國人對于奢侈品的認(rèn)知卻并沒有在一夜之間變得成熟，大部分人僅認(rèn)為其價格“昂貴”、品牌知名而已。
事實上，在很多大牌的出生地，消費奢侈品的人群特征非常明顯，年齡在35-50歲，城市的中產(chǎn)階級或富豪人群。該人群的奢侈品消費特點在于并非一次或偶爾的沖動性購買，也不會將某一件奢侈品作為必需品，當(dāng)物品需要維修或保養(yǎng)的時候，需要的時間和維修的費用對于這個人群來說也不是一筆意外支出。
反觀國內(nèi)情況，對奢侈品的狂熱追捧令不少并非是奢侈品消費人群定位的人，不惜支付超過自己每月全部薪水的價格去購買一件奢侈品，但卻對后續(xù)的時間成本、維護(hù)成本都并無預(yù)計，當(dāng)面臨繁瑣的維修程序和昂貴的維護(hù)費用時，才覺得有些“受傷”。
重視銷售亦須重視售后
除了消費者對于奢侈品消費的成本估計不足之外，我們也不得不正視這樣一個事實—國際大牌在國內(nèi)攻城略地、大肆開店爭搶市場份額的同時，并沒有建立起與之相應(yīng)的售后服務(wù)體系。
奢侈品為了保證其維護(hù)質(zhì)量，售后服務(wù)的門檻往往較高—比如專業(yè)人員、專門工具和獨有的配件等，這些人員物料的配備對于品牌來說肯定需要一定的資金和時間成本。對于中國這個新興卻活力十足的消費市場，究竟是由于需要較長的前期準(zhǔn)備時間還是根本就重視不足，我們暫時不做猜測。但相信各大品牌也都明白，國內(nèi)的奢侈品消費終究會逐漸趨于理性，而不少的調(diào)查都已經(jīng)表明，產(chǎn)品體驗和售后服務(wù)也已經(jīng)成為消費者購買產(chǎn)品時一個重要參考標(biāo)準(zhǔn)。
國內(nèi)消費者會逐漸認(rèn)識到奢侈品消費的后續(xù)成本的合理性，但對于“內(nèi)外有別”的售后標(biāo)準(zhǔn)卻是品牌需要關(guān)注改進(jìn)的地方。
