因為缺乏安全的物流配送，奢侈品電商忍痛割愛放棄了整個高端紅酒板塊；遞送一件數(shù)萬元的奢侈品，電商公司需要派員工坐飛機送到顧客家中……第五大道奢侈品網聯(lián)合創(chuàng)始人、COO孫多菲日前在“互聯(lián)網+物流新格局”論壇上表示，目前尚無同檔次服務可以匹配奢侈品電商的物流需求。
奢侈品配送難
常在奢侈品網站購物的消費者告訴北京商報記者，奢侈品電商的配送過于粗糙。同時在奢侈品網站和普通網站購物，前者為順豐配送，后者為韻達配送，但到手的包裹都布滿灰塵?！皟蓚€包裹放在一起，連自己都無法相信，其中一個商品的價格是另一個的10倍”，她說。
對此，奢侈品電商同樣感到無奈。在由北京商報社和北商研究院共同主辦的“互聯(lián)網+物流新格局”論壇上，孫多菲表示，此前第五大道奢侈品網曾售出一款價值3000余元的拉菲紅酒，快遞將酒運送至東北時，由于氣溫過低，紅酒瓶被凍裂?！拔锪鞯膯栴}使我們放棄了整個紅酒業(yè)務”，她坦言，平臺的紅酒品牌資源極為優(yōu)質，銷售也特別好，但物流風險過大，無奈只能放棄。
不僅是商品保存問題，孫多菲還透露，在合作的物流公司中，還曾發(fā)生過快遞員攜件逃跑的事件，因此一些大額商品，需要公司員工坐飛機親自送到顧客的家中。
上述吐槽只是物流配送奢侈品系列問題的冰山一角。國內物流在末端配送環(huán)節(jié)的各種問題，在奢侈品行業(yè)中放大。菜百電商有限公司產品采購經理袁淼也表示，黃金首飾質地柔軟，大件貴重商品在快遞過程中容易損壞，也是店員打車親自送貨。
奢侈品電商的另一個物流難題是“問題件”如何賠償。
孫多菲還透露，按照現(xiàn)有模式，為避免發(fā)生丟件或商品磨損時的糾紛，物流公司往往要求電商平臺發(fā)貨時對商品進行報價，否則只能按照快遞費的3倍進行賠付。一旦數(shù)千甚至上萬元的商品丟失或損壞，平臺僅能得到幾十元錢的賠償。
高端物流缺失
“當下物流配送水準偏低，使奢侈品電商的形象大打折扣?！睂O多菲表示，目前國內物流企業(yè)還沒有真正能夠匹配奢侈品配送的業(yè)務。
以物流代收貨款為例，順豐的快遞員在幫商戶代收貨款時，會從中收取2%的服務費，這并不包括在快遞費之內。即配送一件價格為1萬元的商品，物流公司將收取200元的服務費；配送100元的商品收取2元錢的服務費。雖然費用相差懸殊，但兩個包裹服務卻是一樣的，快遞員身穿同樣的制服交給收貨人后轉身就走。據(jù)孫多菲透露，第五大道奢侈品網常年跟順豐合作，因此才能拿到2%的服務費率，一般的大客戶需以5%的比例支付。
北京商報記者了解到，目前物流配送上，快遞員多按件計費，送件的數(shù)量越多，工資越高。這就意味著，快遞員認為時間寶貴，甚至不愿滿足客戶“等待幾分鐘”的需求。
國內物流企業(yè)是時候進行“業(yè)務分層”了。孫多菲認為，國內購買奢侈品的消費群體多是中產階級或更高層人群，他們更加注重消費體驗?；ヂ?lián)網購物中，商品配送到消費者手中的這一環(huán)，是極為關鍵的終端環(huán)節(jié)，它非常直接地體現(xiàn)出“購物體驗”與服務質量，但目前的物流業(yè)并沒有能夠滿足這一需求的業(yè)務出現(xiàn)。
中國實戰(zhàn)電商協(xié)會會長所志國表示，因為價值較一般商品更高，國內奢侈品電商在選擇配送時較為謹慎。而快遞行業(yè)人員流動性很強，因為缺乏行業(yè)忠誠度，末端配送人員盜竊的概率很高。盡管快遞行業(yè)設有相應的管理或者處罰系統(tǒng)，但處罰的概率卻很低。因此，奢侈品的配送很難讓人放心。
呼喚定制服務
孫多菲建議，如果物流企業(yè)能夠針對高端商品而開發(fā)特殊的配送業(yè)務，如讓配送員身穿高檔西裝，禮貌、微笑上門送貨，同時給予10分鐘時間等候顧客試衣后，代收貨款或者辦理退換尺碼，這將會令奢侈品電商的服務品質得以延伸至終端，電商平臺、物流公司和消費者三方都將獲益。
目前，國內物流企業(yè)針對奢侈品等貴重商品的定制服務十分稀缺。從專業(yè)物流來看，2013年DHL曾在上海近郊九亭建立了一個時尚定制物流卓越中心，來滿足高端時尚及奢侈品行業(yè)的具體需求。但其他專業(yè)物流仍鮮有類似服務。
據(jù)了解，奢侈品購物網站寺庫網對金額1000元以下商品選擇韻達配送，1000元以上商品選擇順豐配送；京東海外購商家“識尚會名品購”表示，奢侈品從海外到國內以后，一般會選擇中通和EMS作為中轉物流。
財富品質研究院院長、奢侈品專家周婷表示，物流環(huán)節(jié)是奢侈品電商服務體系的重要組成之一，也是客戶體驗的重要方面。隨著中國高端消費者需求的不斷增加，高端物流配送體系的缺失已經是限制奢侈品網站發(fā)展的短板，越來越成為奢侈品網站發(fā)展的重大阻礙，降低顧客的消費體驗。
“針對奢侈品來定制物流服務，還需要一定時間才能實現(xiàn)規(guī)模化。”蘇寧云商集團北京地區(qū)管理中心副主任徐偉對此表示，隨著國內電商的發(fā)展，原來在專賣店售賣的奢侈品，如果有授權并進入訂單渠道的話，可能會觸發(fā)國內高端定制配送，物流企業(yè)也會因此細分市場。
