如今，“互聯(lián)網(wǎng)+”正在重構(gòu)醫(yī)美行業(yè)生態(tài)：眾多醫(yī)美O2O平臺(tái)通過“社區(qū)+咨詢+電商”模式實(shí)現(xiàn)了信息共享和醫(yī)患互動(dòng)，建立了特有的醫(yī)美用戶反饋評(píng)價(jià)體系，很大程度上促進(jìn)了國(guó)內(nèi)醫(yī)美消費(fèi)行為逐步向持續(xù)化、日常化、多元化推進(jìn)。
醫(yī)美O2O商業(yè)模式雖已基本成熟，但互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，目前似乎并未得到各家醫(yī)美平臺(tái)的深度運(yùn)用。
國(guó)內(nèi)老牌醫(yī)美咨詢服務(wù)平臺(tái)美唄CEO龔連勝指出，與基礎(chǔ)醫(yī)療中的診療行為不同，醫(yī)療美容的求美過程往往以“溝通”為第一切入點(diǎn)，因此“信任”是關(guān)鍵點(diǎn)。這里的信任除了傳統(tǒng)的對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)和醫(yī)生的信任，還包含對(duì)醫(yī)美服務(wù)平臺(tái)的信任。
作為國(guó)內(nèi)最早將“安全變美、放心變美”理念植入醫(yī)美服務(wù)的平臺(tái)，美唄耗時(shí)兩年組建了一支強(qiáng)大的醫(yī)美咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)。數(shù)量近百人的咨詢團(tuán)隊(duì)，囊括了20余位經(jīng)驗(yàn)豐富有著多年美容護(hù)理背景的金牌咨詢師，通過美唄平臺(tái)特殊的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，周期性對(duì)項(xiàng)目知識(shí)、溝通技能、地接服務(wù)等業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行考核和提升，分別打造了四組區(qū)域性綜合化的醫(yī)美咨詢師小團(tuán)隊(duì)。科學(xué)有效的目標(biāo)管理、過硬的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)精準(zhǔn)的項(xiàng)目導(dǎo)向，為美唄贏得了良好的客戶第一印象。
針對(duì)醫(yī)美用戶普遍關(guān)心的醫(yī)院和醫(yī)生可信度和口碑問題，美唄也有自己的一套審核機(jī)制——大數(shù)據(jù)下的醫(yī)院醫(yī)生綜合評(píng)價(jià)體系。對(duì)于申請(qǐng)入駐的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，美唄的地推團(tuán)隊(duì)100%實(shí)地認(rèn)證考察，針對(duì)醫(yī)院的規(guī)模、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備、管理水平、醫(yī)院質(zhì)量等五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一對(duì)一嚴(yán)審機(jī)構(gòu)資質(zhì)。對(duì)每一位接入平臺(tái)的醫(yī)生圍繞從業(yè)執(zhí)照、業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)、用戶口碑等方面進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。隨著后臺(tái)醫(yī)生資源庫的搭建和完善，推出了千人名醫(yī)計(jì)劃，通過用戶滿意度調(diào)查和用戶即時(shí)反饋機(jī)制，專門創(chuàng)建了美唄特有的多維度醫(yī)生點(diǎn)評(píng)體系，為用戶提供了可信度高且查詢簡(jiǎn)便的消除醫(yī)美信息壁壘的方式。
雖然解決了醫(yī)美用戶的信任問題，但是，由于國(guó)內(nèi)醫(yī)美市場(chǎng)尚未走出混亂局面，各種醫(yī)美事故頻現(xiàn)報(bào)端，以致求美者一直對(duì)醫(yī)美手術(shù)的效果和安全性存在種種疑問。
另外，醫(yī)美的非標(biāo)屬性，又往往使得醫(yī)美效果具有明顯的差異化。比如常見的雙眼皮微創(chuàng)手術(shù)，施術(shù)方法的不同會(huì)產(chǎn)生寬窄差異，術(shù)后一周內(nèi)和恢復(fù)兩周后也會(huì)有很大的差異，求美者往往會(huì)因短期內(nèi)未達(dá)到心理預(yù)期而認(rèn)為手術(shù)效果不佳甚至認(rèn)為手術(shù)失敗導(dǎo)致嚴(yán)重的心理問題。為此，美唄首開專屬私人問診服務(wù)，推出“豪華問診卡”，開啟24小時(shí)私人專屬至尊咨詢服務(wù)，隨時(shí)為用戶提供術(shù)后恢復(fù)護(hù)理建議，解答恢復(fù)期出現(xiàn)的任何癥狀及應(yīng)對(duì)方法。同時(shí)，還邀請(qǐng)數(shù)位有多年臨床經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)醫(yī)師坐診，在線為求美者解疑釋惑，并提供最專業(yè)的維養(yǎng)建議。
同時(shí)，對(duì)于求美者擔(dān)憂的醫(yī)美手術(shù)種種風(fēng)險(xiǎn)，美唄率先在業(yè)內(nèi)推出了獨(dú)特的醫(yī)美保險(xiǎn)計(jì)劃——與永安保險(xiǎn)聯(lián)合定制大特保美唄險(xiǎn)。此款保險(xiǎn)覆蓋80%以上整形項(xiàng)目，整形和意外責(zé)任范圍內(nèi)確認(rèn)即先行賠付。該保險(xiǎn)產(chǎn)品的保額較高，最高賠付可達(dá)10萬元，產(chǎn)品的可選擇性也優(yōu)于后續(xù)跟進(jìn)的幾家醫(yī)美平臺(tái)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
針對(duì)醫(yī)美手術(shù)確定已失敗或用戶人身權(quán)益受侵害后求助無力的狀況，美唄作為全國(guó)最早啟動(dòng)消保協(xié)議的平臺(tái)，如今已擁有成熟的“整形安全呼叫中心”。該中心除了為求美者提供事故鑒定和相應(yīng)的法律援助外，還將積極督促施術(shù)方給出完善的修復(fù)方案，并跟進(jìn)后續(xù)治療直至康復(fù)，真正做到讓求美者變美更放心。
醫(yī)美O2O出現(xiàn)以來，業(yè)內(nèi)一直有觀點(diǎn)認(rèn)為，最終這些平臺(tái)往往會(huì)成為醫(yī)美機(jī)構(gòu)的導(dǎo)流工具。對(duì)此，美唄CEO龔連勝有自己獨(dú)到的見解——醫(yī)美3.0時(shí)代，如何利用好互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，將成為醫(yī)美O2O企業(yè)留存和決勝的關(guān)鍵點(diǎn)之一。近來，美唄團(tuán)隊(duì)引入了一股新鮮血液，年輕的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)思維，加上自上而下強(qiáng)有力的執(zhí)行力，探索出一條“互聯(lián)網(wǎng)+”的新打法：醫(yī)美售后的產(chǎn)品化路線。通過多維度評(píng)估來精準(zhǔn)刻畫用戶畫像、持續(xù)跟進(jìn)用戶服務(wù)質(zhì)量管理和滿意度調(diào)查、逐步構(gòu)建以醫(yī)生為中心的透明化點(diǎn)評(píng)體系等措施，將售后服務(wù)做到有標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化。同時(shí)，不斷鞏固售前核心的客戶咨詢服務(wù)體系，除常規(guī)的交流回復(fù)外，還利用后臺(tái)龐大的醫(yī)院醫(yī)生數(shù)據(jù)庫為用戶推薦高匹配度醫(yī)院，減少咨詢與決策的周期。如此，售前售后相輔相成，讓美唄在收獲高客單價(jià)的同時(shí)，又贏得了好口碑，增加了用戶粘性，提高了平臺(tái)復(fù)購率。
當(dāng)下，醫(yī)美行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，美唄憑借精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)采集與應(yīng)用，夯實(shí)的醫(yī)美咨詢服務(wù)，成熟的消保協(xié)議與日趨完善的保險(xiǎn)計(jì)劃，在這個(gè)最壞又最好的醫(yī)美3.0時(shí)代，打出一記強(qiáng)有力的左勾拳。
