一.小小瑕疵引發(fā)的緊急動(dòng)員
花加(Flowerplus),成立于2015年初,是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的鮮花訂閱電商品牌。
花加的特色,是顛覆了傳統(tǒng)鮮花消費(fèi)多在節(jié)慶、紀(jì)念日的禮品花模式,捕捉都市人日常鮮花消費(fèi)的市場(chǎng)空白,通過(guò)手機(jī)端下單、包月制宅配,滿足用戶隨時(shí)隨地用花的需求。
鮮花訂閱雖然在中國(guó)興起的時(shí)間并不算長(zhǎng),但從目前市場(chǎng)來(lái)看,有不少品牌誕生和加入,競(jìng)爭(zhēng)非常激烈?;映砷L(zhǎng)的速度非常快,口碑也一直不錯(cuò),我身邊有不少朋友都體驗(yàn)過(guò)他們的服務(wù)。
讓CEO王柯倍感煎熬的這件事發(fā)生在8月5日凌晨,剛剛過(guò)去的這個(gè)周末。
花加的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)在核實(shí)鮮花處理工序確認(rèn)單時(shí),發(fā)現(xiàn)有一支生產(chǎn)小組因?yàn)?span style="line-height:25px;">原料問(wèn)題,未按規(guī)定對(duì)他們負(fù)責(zé)的200束含馬利筋的花束進(jìn)行完整的預(yù)處理。
馬利筋是一種國(guó)內(nèi)外常見的花卉花材。因其觀賞價(jià)值極高,也被用于整個(gè)鮮花行業(yè),在花市花店里隨處可見。這種鮮花有個(gè)特點(diǎn),就是在原生狀態(tài)時(shí),不當(dāng)接觸可能會(huì)引起過(guò)敏等癥狀。作為鮮切花,對(duì)其預(yù)處理有一定的要求。
8月5日的訂單中,有4000名用戶選擇的混合花配方中有馬利筋,但很難立刻追溯到其中哪200枝是未完整處理的馬利筋。
這時(shí)候,對(duì)花加來(lái)說(shuō),其實(shí)有三種選擇:
一、不必過(guò)度反應(yīng),200枝其實(shí)是個(gè)小數(shù)目,也并不一定會(huì)造成身體過(guò)敏,如果有用戶反饋再處理也不遲;
二、花一些時(shí)間,想辦法從4000束訂單中查找未處理的200束,然后聯(lián)系用戶處理;
三、立刻將4000束花全部召回,并向用戶致歉和補(bǔ)償。
美國(guó)著名公關(guān)大師艾·里斯和勞拉·里斯在他們大名鼎鼎的《廣告的沒(méi)落 公關(guān)的崛起》一書中,說(shuō)過(guò)這樣一句話:“面對(duì)危機(jī)來(lái)臨,把頭埋起來(lái),只會(huì)使情況變得更糟?!?
花加CEO王柯在最短的時(shí)間內(nèi)做出了決定:立即連夜召回所有含馬利筋的訂單。在他看來(lái),這么做的原因很簡(jiǎn)單,“涉及客戶無(wú)小事,時(shí)刻秉承著客戶第一的價(jià)值觀”。
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花加立刻成立緊急處理小組,確定4000束全量召回和補(bǔ)償方案;
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客服部緊急電話短信聯(lián)系客戶,提醒客戶避免和花材的接觸;
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同時(shí),物流部門負(fù)責(zé)對(duì)未送達(dá)的花束進(jìn)行攔截,已經(jīng)配送的立刻上門取回;
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客服部通知客戶補(bǔ)償方案,將免費(fèi)補(bǔ)送鮮花和花瓶。
這兩個(gè)小時(shí),花加所有的員工都倍感焦慮和煎熬,努力在最短的時(shí)間內(nèi)處理好召回事件,避免給任何一位客戶帶去麻煩。
所幸,2個(gè)小時(shí)后,90%的花束已經(jīng)被召回,大部分客戶反饋身體并無(wú)異常。有3位客戶反映疑似過(guò)敏,經(jīng)花加工作人員陪同處理后,過(guò)敏癥狀均已緩解。
王柯在發(fā)給所有用戶的公開信里說(shuō),“事情發(fā)生后的當(dāng)晚,我輾轉(zhuǎn)反側(cè),睡不著覺”?!皩?duì)此次發(fā)生的失誤我們深感抱歉,我們會(huì)持續(xù)跟進(jìn),從失誤中吸取教訓(xùn),也借此為國(guó)內(nèi)鮮花行業(yè)樹立統(tǒng)一的安全規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”
二.用戶體驗(yàn)和用戶安全重于一切
花加這次的鮮花事件,未造成后果,但對(duì)中國(guó)整個(gè)鮮花電商行業(yè)的發(fā)展而言,無(wú)疑是成長(zhǎng)和崛起道路上一件大事。
完善工作流程、樹立安全規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn),不僅是花加接下來(lái)要做的事,也是整個(gè)鮮花行業(yè)都需要做的事。
這些年,互聯(lián)網(wǎng)鮮花電商蓬勃發(fā)展,各種創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)?;c(diǎn)時(shí)間、愛尚鮮花等等都在迅速分食這塊看起來(lái)越來(lái)越大的蛋糕。投資人也看好這個(gè)領(lǐng)域,鮮花電商的投入和營(yíng)收都在持續(xù)增長(zhǎng)。
不過(guò),正如花加CEO王柯所言,再大的營(yíng)收,再快的增長(zhǎng),比起用戶體驗(yàn)和用戶安全,都變得微不足道?!磅r花是一份美好事業(yè),這也意味著花加所肩負(fù)的重?fù)?dān)”。
任何行業(yè)在狂飆突進(jìn)的階段,都會(huì)面臨意想不到的黑天鵝或灰犀牛,這時(shí)候不僅考驗(yàn)一個(gè)公司創(chuàng)始人的危機(jī)處理能力,更考驗(yàn)他的初心、價(jià)值觀和責(zé)任感。
1985年,中國(guó)制造業(yè)狂飆突進(jìn)的年代,海爾當(dāng)家人張瑞敏帶領(lǐng)職工當(dāng)眾砸掉76臺(tái)有質(zhì)量問(wèn)題的冰箱。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的價(jià)格800多元,相當(dāng)于一名職工兩年的收入。很多職工砸冰箱的時(shí)候痛哭流涕。但張瑞敏的這一砸,將海爾的質(zhì)量提到了一個(gè)超越全行業(yè)的高度,這件事至今仍為人稱道。
在熱播電視劇《大宅門》里,七爺白景琦當(dāng)眾一把火燒了幾馬車的問(wèn)題藥材,樹立起了白家老字號(hào)貨真價(jià)實(shí)的招牌。
同仁堂有一副眾口皆碑的古訓(xùn):炮制雖繁,必不敢省人工;品味雖貴,必不敢減物力。今天互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,人們?cè)敢庵v“工匠精神”、匠心,其實(shí)道理是相通的。
花加CEO王柯說(shuō),花加最初的團(tuán)隊(duì)是擠在一個(gè)小辦公室里,初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)僅4人。那時(shí)候的我們,心里就是有一團(tuán)火,想改革鮮花的禮品模式,把鮮花帶回更多人的日常生活。沒(méi)想別的,就覺得這是一份美好難得的事業(yè),是革命也是責(zé)任。直到今天,花加當(dāng)年當(dāng)日之初心不變。
一位創(chuàng)始人在面對(duì)企業(yè)利益與用戶利益沖撞時(shí),能守住初心、價(jià)值觀和責(zé)任感,始終將用戶體驗(yàn)和用戶利益置于至高無(wú)上的位置,不惜犧牲企業(yè)短期利益,這份遠(yuǎn)見和擔(dān)當(dāng),是一家企業(yè)贏得信任、基業(yè)長(zhǎng)青的最寶貴的財(cái)富。
反觀行業(yè)里的其他一些企業(yè),同樣出現(xiàn)過(guò)類似馬利筋這樣的誤操作,但在處理時(shí)不是第一時(shí)間召回產(chǎn)品,而是忙著刪稿子,管控輿論。當(dāng)同行發(fā)生類似事件時(shí),不是反觀自我,嚴(yán)格流程,而是推波助瀾,煽風(fēng)點(diǎn)火。這樣的做法是在傷害整個(gè)行業(yè)。
管理大師彼得·德魯克說(shuō),企業(yè)家精神的核心是“創(chuàng)新,冒險(xiǎn)和擔(dān)當(dāng)精神”。
王柯說(shuō),“還是那句話,一切責(zé)任,花加承擔(dān),我承擔(dān)?!?/span>這種態(tài)度和擔(dān)當(dāng)精神是一個(gè)創(chuàng)始人最可貴的品質(zhì)。對(duì)這樣勇于直面問(wèn)題、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)闹袊?guó)企業(yè),我們應(yīng)該多一些包容,多一些鼓勵(lì),讓他們做得更好。