以京東全球購(gòu)、京東美妝、京東生鮮、京東超市為主打品牌的京東大快消事業(yè)群，旗下快消品、美妝和生鮮產(chǎn)品與消費(fèi)者生活息息相關(guān)，消費(fèi)者在售前對(duì)每件商品的了解和售后流程都離不開(kāi)客服人員的專業(yè)解答，如果客服反應(yīng)不及時(shí)、知識(shí)水平不足，會(huì)讓消費(fèi)者感到心力交瘁。
為了讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、售后無(wú)憂，京東大快消事業(yè)群打造出“神燈客服2.0”團(tuán)隊(duì)，“神燈客服”團(tuán)隊(duì)是專為京東大快消事業(yè)群服務(wù)的售前+售后客服團(tuán)隊(duì)，京東針對(duì)該團(tuán)隊(duì)開(kāi)啟“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)、嚴(yán)苛的考核認(rèn)證和能力提升，全面提升客服人員的專業(yè)素質(zhì)。
加入“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”訓(xùn)練后的客服人員，他們?cè)谥R(shí)儲(chǔ)備上堪比“智多星”，各種咨詢問(wèn)題上都能一一專業(yè)解答，在與客戶溝通上則能迅速抓住客戶的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)，迅速幫助客戶解決問(wèn)題。那么接下來(lái)，我們看看“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”中都有哪些嚴(yán)苛的訓(xùn)練方式吧。
一對(duì)一測(cè)試提升專業(yè)知識(shí) 多品牌頒證認(rèn)可
魔鬼訓(xùn)練營(yíng)的第一項(xiàng)就是各類產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化學(xué)習(xí)。每天，京東都會(huì)邀請(qǐng)各大品牌商前來(lái)客服中心，對(duì)“神燈客服2.0”團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的宣講和培訓(xùn)。同時(shí)，為強(qiáng)化記憶并增加學(xué)員對(duì)產(chǎn)品的直觀了解和接觸，京東還在客服員工工位區(qū)設(shè)立單獨(dú)的展柜，在展柜上陳列著各種各樣商品。員工每天需要通過(guò)培訓(xùn)和接觸商品，迅速記住每類商品的重要專業(yè)知識(shí)點(diǎn)。
“用身體的每個(gè)細(xì)胞把這些專業(yè)知識(shí)點(diǎn)變成一種慣性記憶?！币晃粚W(xué)員介紹道，“強(qiáng)化訓(xùn)練最大強(qiáng)度可以達(dá)到24小時(shí)，而且還有每日抽檢測(cè)試，抽測(cè)都是培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)進(jìn)行的。”
除了每日抽測(cè)，每周還會(huì)進(jìn)行一次周考試，測(cè)試密度和題目數(shù)量直逼準(zhǔn)備高考。挑戰(zhàn)極限的“魔鬼式”訓(xùn)練，讓員工在知識(shí)儲(chǔ)備上得到大大提升，每個(gè)人都可以說(shuō)是客服界的特種部隊(duì)一員。
而最令學(xué)員“虐心”的訓(xùn)練，是一對(duì)一模擬進(jìn)線測(cè)試。訓(xùn)練中，讓員工一對(duì)一模擬進(jìn)線，兩人分別在客戶、客服身份無(wú)縫切換，思辨力、反應(yīng)力、耐受力等備受煎熬和考驗(yàn)，只有能在這種狀態(tài)下依然能對(duì)答如流、抗壓能力極強(qiáng)的學(xué)員，才算通過(guò)測(cè)試，并能在日后的實(shí)操中可以迅速與客戶進(jìn)行技巧性溝通。
李麗是一名今年加入“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”的客服人員，她表示，“經(jīng)過(guò)在訓(xùn)練營(yíng)的專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練后，面對(duì)各種看似不合理的問(wèn)題和‘刁難’后，明顯感覺(jué)自己業(yè)務(wù)能力提升了，通過(guò)換位思考可以迅速?gòu)耐硇某霭l(fā)理解客戶遇到的問(wèn)題?！?
然而，這種近乎“變態(tài)”的訓(xùn)練也是有所回報(bào)的，通過(guò)培訓(xùn)品牌商會(huì)對(duì)合格的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)頒發(fā)品牌認(rèn)證證書(shū)，表明認(rèn)可其專業(yè)能力。目前京東美妝客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)通過(guò)16家品牌商考試，該團(tuán)隊(duì)歷時(shí)4個(gè)月的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)118天的日夜鍛煉，獲得資生堂、寶潔、韓束等多家品牌方的專業(yè)美妝客服認(rèn)證。
另外，據(jù)了解，京東母嬰客服團(tuán)隊(duì)中有50%以上員工都具備豐富且全面的育兒經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)培訓(xùn)獲得了美德樂(lè)、飛利浦新安怡、新貝、小白熊溫奶器等11個(gè)品牌廠家頒發(fā)的母嬰咨詢專業(yè)證書(shū)。新手媽媽們可以通過(guò)這些客服“百事通”來(lái)獲得育兒知識(shí)，以及購(gòu)買(mǎi)適合寶寶的商品。
虛擬測(cè)試團(tuán)隊(duì)密集拷問(wèn) 知識(shí)問(wèn)答競(jìng)賽強(qiáng)化能力
除了一對(duì)一測(cè)試，京東更以“五年高考、三年模擬”的方式，讓所有學(xué)員重溫了當(dāng)年備戰(zhàn)高考的緊張和專注。首先就是高壓狀態(tài)下的密集測(cè)試，京東通過(guò)單獨(dú)的虛擬測(cè)試團(tuán)隊(duì)對(duì)客服進(jìn)行各種高強(qiáng)度的模擬測(cè)試，比如他們會(huì)通過(guò)扮演不同類型、性格的顧客模擬測(cè)試，并且每周都會(huì)測(cè)試。京東美妝客服李潔說(shuō)，“通過(guò)這樣看似‘變態(tài)’的培訓(xùn)，自己仿佛變成了骨骼精奇的武林高手，閱盡千人千面，可以八面玲瓏，能輕松應(yīng)對(duì)客戶的排山倒海的連環(huán)問(wèn)。”
除此之外，魔鬼訓(xùn)練營(yíng)還會(huì)以“期中”、“期末”、“會(huì)考”等方式開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽的方式，針對(duì)大快消的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行比賽，并鼓勵(lì)員工積極參與，在趣味中加深了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的理解和記憶。經(jīng)過(guò)知識(shí)競(jìng)賽考驗(yàn)的客服們都化身為“智多星”，智力超群，在知識(shí)競(jìng)賽中鶴立雞群，各種奇葩難題解答起來(lái)游刃有余。
“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”離不開(kāi)嚴(yán)格的技能認(rèn)證考核。京東大快消事業(yè)群會(huì)從多維度對(duì)客服員工進(jìn)行考核，每半年一次員工技能認(rèn)證考核，考核包括KPI達(dá)成指標(biāo)、軟技能、系統(tǒng)操作，無(wú)法達(dá)成門(mén)檻值的人員必須進(jìn)行改進(jìn)，在期限內(nèi)提升自己的業(yè)務(wù)能力。
終極大考——360°無(wú)死角監(jiān)控下實(shí)操
為了保障服務(wù)質(zhì)量，京東大快消事業(yè)群通過(guò)多維度、多途徑、360°全方位監(jiān)控“神燈客服”人員工作實(shí)況，如：天象系統(tǒng)監(jiān)控、云系統(tǒng)監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)CCP大盤(pán)監(jiān)控等，以提升客服服務(wù)質(zhì)量。面對(duì)各種技術(shù)監(jiān)控，每位客服都仿佛修得了“金鐘罩大法”，完美勝任各種挑戰(zhàn)。
只有在日常工作中，在零死角的監(jiān)控下迅速準(zhǔn)確妥善處理好客戶訴求，才算真正的、最終的通過(guò)這套斯巴達(dá)式的“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”的培訓(xùn)。
