如何深度洞悉與滿足客戶?名流云集的蕾蜜花園有套“洞察管理法”

COCO
COCO
2017-11-15 15:15:34

高效率一站式美業(yè)服務+會客廳式社交,這兩個描述構成了北京高端美顏會所——蕾蜜花園的品牌標簽。

《哈佛商業(yè)評論》曾提過一種管理思維叫做“洞察引擎”:隨時洞察客戶需求,洞悉消費者動機,并據此制定戰(zhàn)略和實施標準,這被稱之為管理的洞察引擎。

以顧客為中心,深度洞悉并更好地滿足顧客需求,是衡量服務業(yè)企業(yè)競爭力的新標準?!氨热缃涍^我們的洞察,發(fā)現客人能承受的服務舒適時間在一小時左右,超長時間服務表面看似更細致,但顧客體驗并不好。”美觀君在訪談時發(fā)現,蕾蜜花園的日常工作,正是以這種洞察文化為管理主線的。

深度社交洞察:會客廳圈子文化

在蕾蜜花園工體店,有一面客戶照片構成的藝術墻:時尚雜志主編、Uber高管、EMBA校友會秘書長、攝影人、投資人、珠寶公司公關總監(jiān)、造型美學專家、知名學者、電影節(jié)執(zhí)行主席、央視主播、文化傳媒企業(yè)高管.....

“最開始的初衷是為朋友們提供一個聚會場所,在享受美業(yè)服務的同時,也滿足彼此的交流和社交需求。”蕾蜜花園創(chuàng)始人Laura說。

蕾蜜花園創(chuàng)始人Laura

每個月,蕾蜜花園都會定向邀約會員和朋友,在蕾蜜花園的會客廳里組織兩到三場主題聚會,從旗袍到名表,再到帽子沙龍、紅酒文化,都是會客廳的趣味話題和視線聚焦。

9月伊始,美觀君參加了蕾蜜花園的夏末優(yōu)雅帽子聚會,來賓們帶上或復古風情或時尚簡約風格的禮帽,與Laura一同,在會客廳內聊天品茶,談笑風生,是一次優(yōu)雅又有趣的體驗?!袄倜刍▓@更像是個社交平臺,像個有趣的圈子,總有朋友的朋友不斷加入進來?!盠aura說。

蕾蜜花園打造的會客廳活動,形成了更穩(wěn)定的交流圈層,開拓了一種更深層次的社交文化。而在滿足中高端圈層社交需求的同時,也形成了自身的品牌辨識度和歸屬感。

蕾蜜花園打造的會客廳品牌文化

時間需求洞察:高效率、一站式、科技化

蕾蜜花園服務的是28到48歲,追求高生活品質的女性群體?!耙笃焚|,見多識廣,時間寶貴”,是她們的用戶畫像。

【一小時大師】

在蕾蜜花園,每一位員工都是洞察來源,并將這種洞察論證轉化為標準,優(yōu)化服務。“經過員工的觀察和反饋,客人能承受的服務舒適時間在一小時左右,超長時間服務表面看似更細致,但顧客體驗并不好?!?

蕾蜜花園就此對員工舉行了“一小時大師”的相關培訓,并設計了規(guī)范服務方案。事實證明,客人在一小時內同時體驗到多個服務項目,不但提高了滿意度和體驗度,也同時提升了店鋪的服務效率。

“由于涉及多個項目,這對店長和員工的時間安排和統(tǒng)籌能力也是個挑戰(zhàn)和鍛煉?!?Laura表示。

“一小時大師”為代表的高效率、一站式、科技化服務

一站式、細節(jié)化服務

 “提供一站式美容服務,有效節(jié)約客人的時間,這也是蕾蜜花園競爭力之一?!蹦壳?,蕾蜜花園提供美容、美體、美胸、美睫、美甲五大項目,顧客的需求是多方面的,“計劃將來引進更多高科技項目,讓客人有更多選擇?!?Laura說。

洞察思維也體現在服務細節(jié)中,從背景音樂、環(huán)境設計、擺件陳設、香氛、濕度調節(jié),到客人用品、精美茶點,再到員工的服務氣質,都在不斷經過反饋和驗證,不斷改良和優(yōu)化,最大限度上給客人完美“五覺”的感官體驗。

洞察引擎思維下的環(huán)境和服務細節(jié)

科技美容路線

“與追求時間的高效一樣,高端客戶對效果有更高的要求。蕾蜜花園在美膚項目上選擇美容產品+智能設備的科技美容路線,為顧客的時間成本和投入回報上打造高性價比?!?

Laura多次赴國外考察學習最新的美容科技動向,精選產品和設備?!皬娜毡疽M的科技護理項目與東京同步上市,蕾蜜花園所合作的株式會社在全日本有600多家門店,集中在東京、大阪的直營店就有127家,有眾多女性消費者的反饋作依據,這也是蕾蜜選擇產品的標準?!?

 “蕾蜜花園的目標,更像一個國際美容優(yōu)選品牌的集合店,我們希望法國、美國、西班牙的生物科技產品,以色列、德國和日本的高科技智能美容設備,我們的用戶在這里都可以便捷地體驗到?!?

商業(yè)布局洞察:高效率、可復制、標準化

 “市場反饋證明,美容產品+智能設備的科技生活美容路線是行得通的,優(yōu)勢是時間效率高,標準化,易復制推廣?!睆?014年11月30日第一家雙井店,到今年開業(yè)的工體店,再到正在籌備的海淀店,都在沿襲這一路線。

據了解,蕾蜜花園美甲和美睫,價格在300元到千元不等;美膚項目單次消費百元到千元,西班牙的高端產品線3000元起,一次綜合護膚達到萬元?!袄倜刍▓@價格定位是經過消費洞察和市場反饋合理制定的,是經得起比對和推敲的,滿足高知女性追求高品質與性價比的需求,也是蕾蜜花園得以發(fā)展的根本?!?Laura說。

據悉,雙井店開業(yè)9個月時實現當月持平,次年年底即實現盈利。今年3月初開業(yè)的工體新店采用會所制,一個月即達到收支平衡,3個月后實現盈利。

通過對國內外美容業(yè)實體連鎖的走訪,既有店鋪、又有研發(fā)團隊和培訓團隊支持的模式,是Laura欣賞的商業(yè)模式。今年,蕾蜜花園將著力打造蕾蜜學院,在培訓上發(fā)力,做好管理人員儲備。

 “計劃在5年內,在北京打造10家高端社區(qū)店,其中包括3家會所店?!盠aura表示。“相關加盟方案正在制定中,將在一線城市,尋找理念相同的城市合伙人,關于法律保障、資本方面的籌備和運作也在全面推進中?!?


注:轉載自《美業(yè)觀察》  記者:Season


?版權所有,未經授權不得轉載以及任何形式使用。
標簽:蕾蜜花園    Laura    高端美顏會所    
你該讀讀這些:一周精選導覽
更多內容...
奢華私語 時尚衣櫥