家裝是一個冗長而復(fù)雜的過程,尤其是大件家具產(chǎn)品的物流配送、安裝維修、后期維護等服務(wù),一直令不少消費者頗感“頭痛”。事實上,由于傳統(tǒng)企業(yè)向來重產(chǎn)品而輕服務(wù),家居行業(yè)的售后服務(wù)日漸成為投訴熱點。
根據(jù)中國消費者協(xié)會官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,與2019年上半年相比,今年上半年家具投訴量為10563件,較上年同期增長39.6%。其中因售后服務(wù)被投訴的數(shù)量達3641件,占比最高。而在中國民營科技實業(yè)家協(xié)會家居消費專委會發(fā)布的《中國家居消費權(quán)益保護研究報告》中同樣顯示出,近年來,家居行業(yè)在“質(zhì)量問題”方面的投訴有所下降,但在“售后服務(wù)”方面的投訴卻在逐年上升。
投訴量居前十位的商品(單位:件)圖/來源中國消費者協(xié)會官網(wǎng)
當(dāng)前,隨著家居行業(yè)的高速發(fā)展,巨大的紅利期正在消解,商家之間已進入全方位的競爭時代,服務(wù)板塊必將成為“兵家必爭之地”。誰能為真正做到以消費者為中心,帶給消費者最完善、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容,誰才有可能在風(fēng)起云涌的市場大潮中立于不敗之地。
縱向深耕:解決售后服務(wù)“最后一公里”
家居售后服務(wù)通常包括物流運輸、配送安裝、后期維護,每一個環(huán)節(jié)都是整個家居售后服務(wù)的閉環(huán)。以往,大多數(shù)商家的銷售系統(tǒng)與售后服務(wù)分離,導(dǎo)致服務(wù)流程不可控,監(jiān)管困難。而服務(wù)人員的素質(zhì)不高、技術(shù)水平參差不齊、收費標(biāo)準(zhǔn)不透明等問題也常常遭人詬病。從商場到家里,從購買到維護,這“最后一公里”成了最大的痛點。
補齊短板,發(fā)力服務(wù),成了不少行業(yè)佼佼者不約而同的動作。去年,居然之家與紅星美凱龍紛紛推出相關(guān)家裝家居服務(wù)平臺,整合賣場、設(shè)計、智慧物流等業(yè)務(wù),為消費者提供更全面的配套服務(wù)。
今年,京東物流打通線上線下渠道,啟用"天啟星"計劃,打造了一套"干支裝一體"的家居物流服務(wù)體系。以家居產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)值高度聚集的生產(chǎn)基地作為物流基點,搭配末端配送、安裝環(huán)節(jié),解決家居電商的"最后一公里"問題。
而作為全國家居行業(yè)的翹楚品牌,羅浮宮家居早已提前做好了戰(zhàn)略部署。不僅組建了專業(yè)高效的物流團隊,全國免費送貨上門安裝、全球免費送貨直達客人港口,更有上百名資深裝卸師隨時待命,從包裝、運輸、保險、安裝、維護讓你全程無憂。
同時,更是首創(chuàng)行業(yè)先河,推出“十年質(zhì)保終身維護”,讓您感受全新極致的售后體驗。每一位成交的消費者都會接到羅浮宮售后服務(wù)中心的電話回訪,反饋整個消費過程中感受;若出現(xiàn)問題,售后服務(wù)中心保證100%跟進解決。
羅浮宮擁有強大物流隊伍
橫向延伸:打造完整的家居服務(wù)體系
隨著經(jīng)濟水平的提高,80后、90后為主的年輕消費群體的崛起,他們往往更注重產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗,對企業(yè)的服務(wù)水平也提出了更高的要求,不僅要精而深,更要廣而全。加之新零售模式的出現(xiàn),業(yè)內(nèi)電商等多元化渠道日趨成熟,家居企業(yè)從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)變,提升顧客的消費購物體驗勢在必行。
選擇羅浮宮家居,從進門開始,就為您提供細致的全程管家式服務(wù)。設(shè)有專車接送及五星級酒店預(yù)約,專業(yè)導(dǎo)購陪伴,從售前設(shè)計咨詢、售中導(dǎo)購,到售后送貨上門安裝及產(chǎn)品保養(yǎng)為您一對一解答。
羅浮宮專業(yè)、完善的服務(wù)體系
同時,羅浮宮還非常清楚顧客需求,將服務(wù)的內(nèi)容覆蓋到家具選購過程中的方方面面。大力倡導(dǎo)體驗式場景服務(wù),打造家居體驗式酒店,實行“可見即可售”銷售模式,讓消費者在真實的環(huán)境里感受家居裝修的效果,提升購物滿意度。
此外,還將家居文化與旅游、美食、酒店等相結(jié)合,全面提升消費者的品質(zhì)置家體驗。由于一直將服務(wù)視為核心競爭力,羅浮宮已連續(xù)多年獲得 “全國售后服務(wù)十佳單位”、“廣東省服務(wù)業(yè)百強”等多項殊榮,廣受國內(nèi)外消費者的一致好評。
羅浮宮法國餐廳
當(dāng)下家居市場雖然規(guī)模龐大,但發(fā)展卻是良莠不齊,而像羅浮宮一般的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè),除了深耕產(chǎn)品質(zhì)量,更是堅持用戶思維,其標(biāo)桿級的售后服務(wù)對于整個行業(yè)的良性發(fā)展來說有著重要的引領(lǐng)意義?！耙粋€優(yōu)秀的企業(yè),必然是產(chǎn)品與服務(wù)并重的,”羅浮宮相關(guān)負責(zé)人表示,“只有通過為用戶提供卓越的服務(wù)體驗,才能留住顧客,形成口碑,助力品牌價值提升,這也是羅浮宮一直努力的方向?！?
