隨著消費(fèi)升級(jí),生活品質(zhì)提高,用戶越來越注重產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)效果,質(zhì)量如何、服務(wù)好不好等問題,都直接影響著用戶對(duì)企業(yè)的滿意度。而對(duì)企業(yè)而言,用戶滿意度越高,代表著用戶對(duì)企業(yè)的信任度和認(rèn)可度也越高。
3月28日,中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國企業(yè)研究中心,共同發(fā)布了2022年11類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。其中,家居品類共有10項(xiàng)參與評(píng)選,海爾智家不僅拿下10項(xiàng)全優(yōu),更有7個(gè)品類排名第一。其中冰箱連續(xù)14年奪冠,滾筒洗衣機(jī)連續(xù)11年、電熱水器連續(xù)10年、電視機(jī)連續(xù)7年奪冠。
一體化生態(tài)服務(wù),交易是服務(wù)的開始
調(diào)研數(shù)據(jù)表明,用戶滿意度是用戶選擇購買產(chǎn)品時(shí)最先考慮的因素,也是用戶關(guān)注的焦點(diǎn),更是判斷一件產(chǎn)品是否值得購買的標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)了解,本次用戶滿意度調(diào)查是依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評(píng)模型和方法指南》和《顧客滿意測評(píng)通則》的相關(guān)要求開展,其調(diào)查范圍為全國31個(gè)省的250個(gè)城市,并且調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買且使用過調(diào)查產(chǎn)品。包括冰箱、冷柜、空調(diào)、波輪洗衣機(jī)、滾筒洗衣機(jī)、電視機(jī)、電熱水器、燃?xì)鉄崴鳌⒊橛蜔煓C(jī)、燃?xì)庠罴澳ν熊嚬灿?jì)11類產(chǎn)品,調(diào)查內(nèi)容包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、忠誠度、設(shè)計(jì)、制造、安裝等內(nèi)容,共有40余項(xiàng)具體指標(biāo),無論是調(diào)查機(jī)構(gòu)還是調(diào)查內(nèi)容,都具有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。此次調(diào)查結(jié)果中,海爾智家拿下10項(xiàng)全優(yōu),其中冰箱、波輪洗衣機(jī)、滾筒洗衣機(jī)、電熱水器、燃?xì)鉄崴鳌㈦娨?、冷?個(gè)品類拿下第一。
從這繁復(fù)多樣的調(diào)查內(nèi)容維度中,可以看出在新消費(fèi)趨勢下,用戶對(duì)家電的要求越來越高,單一化的產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)無法滿足用戶日益增長的需求。因此在這樣一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查中顧客滿意度持續(xù)位列第一,可以看出用戶對(duì)海爾智家的認(rèn)可具有廣泛性、持續(xù)性,是用戶心目中一個(gè)值得信賴的品牌。
為了不辜負(fù)用戶的這份信賴,無論是產(chǎn)品還是服務(wù),海爾智家都致力于為用戶帶來更好的體驗(yàn)感。不同于行業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù),海爾智家創(chuàng)新生態(tài)服務(wù),為用戶提供家裝、家電、家居到家生活的一體化服務(wù),而且這種服務(wù)是可持續(xù)、可迭代的。為了讓用戶享受到更加舒適美好的智慧生活,在海爾智家的生態(tài)服務(wù)中,一次交易不代表服務(wù)的結(jié)束,而是服務(wù)的開始。
隨消費(fèi)升級(jí)服務(wù)轉(zhuǎn)型,全流程服務(wù)創(chuàng)新
在用戶滿意度調(diào)查中,有三個(gè)較大的用戶關(guān)注焦點(diǎn)變化趨勢:一是更加關(guān)注產(chǎn)品的節(jié)能性,二是更加注重產(chǎn)品的功能性,三是更加注意產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)。這反映出消費(fèi)市場不斷升級(jí)的需求結(jié)構(gòu)變化,隨之帶來的也是企業(yè)售后服務(wù)的新考驗(yàn)。
用戶關(guān)注焦點(diǎn)的變化,對(duì)售后服務(wù)提出了更具專業(yè)性、便捷性的考量。然而,很多企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還停留在過去簡單的服務(wù)模式中,并沒有跟隨用戶焦點(diǎn)的變化而調(diào)整服務(wù)方案。
而始終以用戶需求為核心的海爾智家,則是憑借強(qiáng)大的服務(wù)能力和完善的服務(wù)體系,不斷為用戶帶來差異化的服務(wù)體驗(yàn)。
為此,海爾智家推進(jìn)服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化,以數(shù)字化手段再造流程與體系。不是簡單的改造,而是推倒重來,通過跟進(jìn)每一單服務(wù)、走訪用戶,海爾智家以最佳用戶體驗(yàn)為目標(biāo),深入研究每一個(gè)節(jié)點(diǎn),每一類問題,每一個(gè)用戶需求。目前,數(shù)字化平臺(tái)已經(jīng)按規(guī)劃接連上線,不僅通過再造實(shí)現(xiàn)了服務(wù)透明化、可視化、數(shù)字化、信息化、智能化,還實(shí)現(xiàn)了降本提效,讓服務(wù)走上了高速路,給用戶提供隨叫隨到、一次就好的家生活服務(wù)。
此外,海爾智家還將繼續(xù)通過服務(wù)模式的創(chuàng)新讓場景生態(tài)持續(xù)落地,為廣大用戶創(chuàng)建美好智慧家生活。如通過量子小店服務(wù)模式的創(chuàng)新迭代,為用戶家生活服務(wù)再添保障。
如今,海爾智家不斷圍繞用戶需求,在提升產(chǎn)品競爭力的同時(shí)不斷升級(jí)服務(wù)模式,用差異化的產(chǎn)品和服務(wù)推動(dòng)用戶的美好生活,引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型發(fā)展。