晚上8點下單一臺冰箱，可以立刻送裝嗎？按照現在的物流速度，住在主城區(qū)的用戶最快也得第二天才能收貨。要是新疆、青海這些高海拔、位置偏遠、網點稀少、運輸成本高的地方，可能要等上一周左右。但一位西藏用戶在購買卡薩帝冰箱后，只用了1.5小時就送到了家。
家住海拔3700米的西藏拉薩布達拉宮附近的扎西先生，晚上8點下單的冰箱，當晚9點半就送裝到位了。6月9日，家中舊冰箱突然“罷工”，讓扎西先生措手不及。他很快看好了一臺卡薩帝BCD-633WICTU1冰箱，想要當晚立刻更換以盡快“拯救”舊冰箱里的食材。已經下班回家的卡薩帝服務管家接到需求后，立即折回了西藏圣鴻網點，不僅克服高海拔問題將冰箱及時送到，還通過拆卸并復原廚房門，解決了因間距不足冰箱進不了廚房的問題。從扎西先生下單到用上新冰箱，僅僅過去了一個半小時。
其實扎西先生的這種情況，很多用戶都碰上過，但大多人沒有這么幸運，服務人員下班后不響應、送裝拖沓等問題反倒更常見。顯然這不光是高喊“提高服務意識”的口號就能解決的，需要品牌正視服務的重要性，提升服務能力配套更全面的服務體系，為用戶提供及時、高效和完善的售后服務。我們可以具體來看看有前瞻性的頭部品牌是如何破局的。
近4成抱怨“服務慢”！響應不及時已成售后頑疾
一直以來，售后都是人們尋求家電服務的重要方式，尤其對于大家電來說，送裝服務更是不可或缺。瑞云服務聯(lián)合奧維云網發(fā)布的《2022家電行業(yè)售后服務數字化白皮書》調查數據顯示，78%的人尋求過家電售后服務，而在用戶發(fā)起的家電售后服務需求類型中，尋求“安裝服務”人就占到50.7%。
盡管這么多人都體驗過售后服務，用戶卻褒貶不一，其中服務響應速度更被很多用戶吐槽。在關于“售后服務過程存在問題”的調查中，“客服響應不及時或服務效率低下”是用戶選擇第二多的售后“頑疾”，占比高達39.8%。
為何家電品牌會有服務不及時的情況呢？原因有很多。客觀上講，交通、環(huán)境等因素都會影響服務速度，送裝條件困難傳統(tǒng)服務缺少應對機制和協(xié)調能力。而主觀上，一些品牌服務能力和服務效率低下，接到需求后會出現拖沓延遲的現象，對售后人員缺乏有效的監(jiān)督管理，導致服務過程費時費力。
快速響應專業(yè)服務！卡薩帝七星級服務抬高行業(yè)標準
顯然，傳統(tǒng)家電服務小而散的現狀和消費者日益增長的服務需求不匹配。如何能有效的解決這一問題呢？高端第一的卡薩帝早已換道場景做出了布局。
針對及時送裝這一需求，卡薩帝在去年就給出了服務樣本。面對武當山風景區(qū)海拔1612米上曼珠山莊主人的送裝需求，立即響應制定了人力挑運的方案，徒步4小時爬上6000級臺階將酒柜送達，并提供了櫥柜改造等一站式全流程場景化服務。
在卡薩帝這個服務方案中，用戶不僅能體驗及時的服務速度，更能得到包括設計、改造、安裝等的全流程定制化服務。這是因為卡薩帝從用戶多樣化需求出發(fā)，依托三翼鳥平臺整合家電、家裝、家居等多方資源，無論新房改造還是老房煥新，都能實現一戶一定制。在此基礎上，卡薩帝七星級服務還迭代升級了“三專三優(yōu)一尊享”服務新標準，為用戶帶來更高端精致服務體驗的同時，也將行業(yè)服務標準上升到了新高度。
面對復雜的服務環(huán)境，很多品牌還無法做到及時響應，給消費者帶來了很多不便。但卡薩帝七星級服務卻通過快速響應和專業(yè)服務，滿足了用戶一次次的售后需求，提高了服務效率和服務水平的行業(yè)“上限”，將高端服務體驗落地于更多家庭。
