能存文物的冰箱、能洗空氣的空調(diào)、能雙面洗的洗碗機(jī).....4月27日，2023中國(guó)家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)（簡(jiǎn)稱AWE2023）在上海開(kāi)幕，海爾智家憑借智慧家庭全場(chǎng)景解決方案再次成為焦點(diǎn)，給用戶帶來(lái)更舒適的生活體驗(yàn)。
而好體驗(yàn)要如何“搬”到用戶家中？海爾智家的答案當(dāng)然是：好服務(wù)。海爾智家通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)為用戶打造全流程最佳體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智能排程派單，服務(wù)師秒級(jí)響應(yīng)；用戶在線交互，一鍵即達(dá)；服務(wù)全程可視，實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)的全面大提速。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)，打造高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)
某投訴平臺(tái)上，關(guān)于售后服務(wù)的用戶投訴高達(dá)52608條，主要圍繞服務(wù)不及時(shí)、不專業(yè)、不便捷等問(wèn)題：家電送裝、維修要排好幾天，服務(wù)師聯(lián)系不上等到半夜，甚至有的不專業(yè)、不會(huì)修還亂收費(fèi)，再次出現(xiàn)問(wèn)題也維權(quán)無(wú)門(mén)......這些問(wèn)題不僅影響用戶體驗(yàn)，也嚴(yán)重影響品牌形象，最終讓用戶把品牌永遠(yuǎn)拉進(jìn)“黑名單”。
為了給用戶更好的體驗(yàn)，海爾智家基于用戶需求進(jìn)行數(shù)字化變革，根據(jù)用戶反饋不斷優(yōu)化服務(wù)。針對(duì)服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，海爾智家通過(guò)大數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)智能排程派單，響應(yīng)時(shí)間由原來(lái)的30分鐘縮短為秒級(jí)；針對(duì)服務(wù)不專業(yè)的問(wèn)題，將原來(lái)的紙質(zhì)化工單，升級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)化工單，全流程可視，規(guī)范和記錄服務(wù)全過(guò)程；針對(duì)服務(wù)不便捷的問(wèn)題，數(shù)字化平臺(tái)雙向交互，保障了雙方實(shí)時(shí)溝通，讓用戶不再像從前那樣，只能被動(dòng)等待。
此外，用戶作為服務(wù)的體驗(yàn)者，可以直接評(píng)判服務(wù)師的服務(wù)水平和專業(yè)程度。服務(wù)完成后，用戶可以在線評(píng)價(jià)服務(wù)師的服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)結(jié)果與服務(wù)師的薪酬直接掛鉤，保障專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，進(jìn)一步防止坐地起價(jià)等情況。維修之后，通過(guò)平臺(tái)保障售后，杜絕維權(quán)無(wú)門(mén)的情況。
以用戶為中心，開(kāi)創(chuàng)家電服務(wù)新模式
如今，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等家電產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入千家萬(wàn)戶，強(qiáng)大的家電保有量，暴露出家電行業(yè)服務(wù)水平跟不上這個(gè)問(wèn)題。從媒體調(diào)查來(lái)看，有的家電品牌一個(gè)市轄區(qū)僅有1~2個(gè)正規(guī)的企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)，甚至全市范圍也僅有幾個(gè)，且人手十分有限，消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待維修等問(wèn)題較為突出。傳統(tǒng)的家電服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求，服務(wù)革新迫在眉睫。
為了打造品牌特色服務(wù)，不少企業(yè)開(kāi)始嘗試拓展服務(wù)深度和廣度，提供多元化服務(wù)。緊跟時(shí)代步伐與行業(yè)趨勢(shì)，海爾智家通過(guò)量子小店模式率先破局，走進(jìn)社區(qū)與消費(fèi)者零距離，隨叫隨到，即需即供，圍繞用戶的家生活需求，從維修產(chǎn)品到局改微裝，甚至衣物護(hù)理等，用戶的所有家生活需求，在量子小店都能得到解決。
除了推出量子小店以外，海爾智家也打造了全流程的服務(wù)模式，讓用戶從購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品到換新產(chǎn)品，都能享受高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。例如，用戶想要換新或處理舊家電，只需在海爾智家體驗(yàn)云APP、官網(wǎng)等提交需求，服務(wù)師會(huì)上門(mén)評(píng)估，并且可以實(shí)現(xiàn)收舊和送新一次上門(mén)、一次物流完成，打造全流程最佳體驗(yàn)。
服務(wù)與用戶生活息息相關(guān)。服務(wù)的質(zhì)量、效率、廣度等都會(huì)直接影響用戶體驗(yàn)。如今的海爾智家，一方面通過(guò)數(shù)字化手段打造高質(zhì)高效的服務(wù)；另一方面，基于量子小店等服務(wù)模式，為用戶帶來(lái)有深度、有溫度的家生活服務(wù)，不僅實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的升級(jí)，也以全新的家電服務(wù)模式為行業(yè)后續(xù)發(fā)展提供了新思路。
