9月27日，福布斯中國、中國電子商會、消費保聯(lián)合發(fā)布了“福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP100”年度榜單。作為數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)之一，海爾客服憑借在經(jīng)營能力、服務(wù)能力、運營能力、發(fā)展?jié)摿λ拇缶S度的杰出表現(xiàn)，成功上榜。
作為全球最具影響力的榜單之一，本次評選活動旨在挖掘中國客服企業(yè)優(yōu)秀代表，探尋優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)背后的創(chuàng)新性和引領(lǐng)性。
正如福布斯中國頒獎詞中寫道：海爾客服打造的數(shù)字化服務(wù)體系，既能快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)用戶需求，又能并聯(lián)內(nèi)部資源高效服務(wù)用戶，更能讓用戶直接參與到產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)中，打磨出更具競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù)，在解決力、服務(wù)效率、用戶體驗等方面具有引領(lǐng)性，為行業(yè)樹立了典范。
首先，相較于傳統(tǒng)服務(wù)模式，海爾客服的服務(wù)更智慧。為了全方位滿足用戶需求，海爾客服不僅設(shè)置了APP、官網(wǎng)、熱線、微信小程序等多種自助服務(wù)入口，還在公域平臺布設(shè)智能客服，形成了無所不在的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓用戶需要時能找到，并且無論從哪里進(jìn)入，都能自動識別身份、智能預(yù)判意圖、服務(wù)全程可視，讓用戶和服務(wù)之間的連接變得更簡單。
其次，海爾客服的服務(wù)更具專業(yè)性。諸多場景化服務(wù)背后，都是復(fù)雜的創(chuàng)新科技支撐，把簡單給予用戶，把復(fù)雜留給自己。如家電清洗場景，不再是傳統(tǒng)的“人找服務(wù)”模式，需要費心記憶多長時間清洗，還要手動進(jìn)入APP預(yù)約上門，而是變成了智能的“服務(wù)找人”模式：提前一周就會預(yù)約用戶合適的時間上門，還會有日程提醒服務(wù)，一次性解決家電清洗難題。
最后，在把專業(yè)做到極致的基礎(chǔ)上，以差異化服務(wù)不斷超越用戶期待，創(chuàng)造用戶感動，讓服務(wù)更有溫度，這是海爾客服最大的特色。如：用戶榮譽工程師，建立常態(tài)化機(jī)制持續(xù)與用戶交互，滿足用戶需求的同時，創(chuàng)造用戶需求，并轉(zhuǎn)化成原創(chuàng)科技；視頻客服，進(jìn)一步延伸服務(wù)觸角，與用戶“零距離”溝通……通過這些特色化的服務(wù)解決方案，海爾客服讓用戶真正感受到了服務(wù)的溫度。
從過去為用戶提供周到滿意的售后服務(wù)，到現(xiàn)在，通過數(shù)字化平臺打造售前、售中、售后全流程智慧新服務(wù)，實現(xiàn)看得見、即解決、有溫度的伴隨式無感體驗。海爾客服堅持與時代同行、與用戶同頻，保持與時俱進(jìn)的創(chuàng)新能力，在為用戶創(chuàng)造美好生活的道路上，不斷突破向前，重塑體驗。
