繼11月斬獲2023年行業(yè)滿(mǎn)意度第一后，海爾智家在服務(wù)領(lǐng)域又一次領(lǐng)跑行業(yè)。12月11日，國(guó)家商務(wù)部、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布2023年度家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)名單，52家企業(yè)成功入選。其中，海爾智家數(shù)字服務(wù)平臺(tái)及其分公司共17家入選，占總數(shù)的三分之一，數(shù)量最多。
本次評(píng)選從2023年6月開(kāi)始面向全國(guó)征集案例。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)在商務(wù)部等部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，從年度被投訴率（用戶(hù)滿(mǎn)意度）、售后服務(wù)營(yíng)業(yè)收入、技術(shù)保障水平、售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及管理制度、認(rèn)證獎(jiǎng)項(xiàng)及榮譽(yù)、經(jīng)驗(yàn)做法及典型案例等多維度組織開(kāi)展評(píng)審工作。經(jīng)過(guò)自上而下的層層審核，最終海爾智家以自身優(yōu)勢(shì)再次印證了其在家電服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)地位。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型 加速提升服務(wù)水平
當(dāng)前，家電服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯。據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)，2023年中國(guó)家電服務(wù)業(yè)收入有望突破萬(wàn)億元。但在家電服務(wù)市場(chǎng)欣欣向榮的背后，依舊存在不少問(wèn)題。據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件，售后服務(wù)問(wèn)題占36.77%，較2022年同期上升2.93%。
如何降低家電售后服務(wù)投訴率？提升用戶(hù)體驗(yàn)是關(guān)鍵。針對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式中響應(yīng)不及時(shí)、溝通不便捷、服務(wù)不專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題，海爾智家積極通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐一破解。在數(shù)字化服務(wù)模式下，用戶(hù)可以通過(guò)海爾智家APP、小程序等渠道在線(xiàn)下單，服務(wù)師1秒接單，實(shí)現(xiàn)雙向?qū)崟r(shí)溝通。同時(shí)，服務(wù)師上門(mén)時(shí)，線(xiàn)上標(biāo)準(zhǔn)化工單全流程可視，自動(dòng)留痕，規(guī)范和賦能服務(wù)全過(guò)程，保障用戶(hù)利益。
此外，用戶(hù)作為服務(wù)的體驗(yàn)者，可以直接評(píng)判服務(wù)師的服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)程度。服務(wù)完成后，用戶(hù)可以在線(xiàn)評(píng)價(jià)服務(wù)師的服務(wù)質(zhì)量，保障專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，進(jìn)一步防止坐地起價(jià)等情況。一次服務(wù)結(jié)束之后，用戶(hù)還可以通過(guò)平臺(tái)進(jìn)一步售后，杜絕維權(quán)無(wú)門(mén)的情況。
延伸服務(wù)觸角 創(chuàng)高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，除了用戶(hù)投訴率、技術(shù)保障水平外，“2023年度家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)”評(píng)選對(duì)企業(yè)售后服務(wù)營(yíng)業(yè)收入、售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及管理制度等也進(jìn)行了嚴(yán)格考量。
近年來(lái)，為了滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，同時(shí)提升營(yíng)收能力，不少企業(yè)開(kāi)始嘗試延伸服務(wù)觸角，打造多元化服務(wù)。海爾智家通過(guò)量子小店模式，走進(jìn)社區(qū)，與用戶(hù)零距離，隨叫隨到，即需即供。從維修產(chǎn)品到局改微裝，甚至衣物護(hù)理等，用戶(hù)的所有家生活需求，在量子小店都能得到解決。以微改服務(wù)為例，憑借設(shè)計(jì)安裝一站解決等差異化優(yōu)勢(shì)，僅上線(xiàn)2個(gè)月就成交近萬(wàn)套。今年以來(lái)，微改服務(wù)進(jìn)一步統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、升級(jí)模式，實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。
為了提升家電服務(wù)質(zhì)量，海爾智家在規(guī)范自身服務(wù)的同時(shí)，還積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。2023年8月，海爾智家聯(lián)合中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)牽頭制定的家電行業(yè)首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求、評(píng)價(jià)內(nèi)容及原則、承諾范圍等方面對(duì)家電服務(wù)加以規(guī)范，助推中國(guó)家電服務(wù)向優(yōu)質(zhì)化發(fā)展。
基于持續(xù)的模式創(chuàng)新和極致的服務(wù)體驗(yàn)，海爾智家已經(jīng)成為家電服務(wù)行業(yè)名副其實(shí)的領(lǐng)跑者。未來(lái)，海爾智家也將繼續(xù)秉持“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，持續(xù)升級(jí)服務(wù)模式，在推動(dòng)用戶(hù)體驗(yàn)全方位提升的同時(shí)，助力家電服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
