作為全國(guó)矚目的電商盛宴，雙11大促對(duì)商家而言既是一次巨大的機(jī)遇，也是一場(chǎng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)，各大平臺(tái)紛紛開(kāi)展新動(dòng)作，為促進(jìn)商家成交量的提升與提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)而努力，抖音電商平臺(tái)同樣也帶來(lái)了多個(gè)玩法，希望能夠助力商家在競(jìng)爭(zhēng)激烈的雙11大促中脫穎而出。
隨著雙11大促的不斷發(fā)展，參與商家覆蓋品類越發(fā)廣泛，消費(fèi)者的需求也開(kāi)始變得多樣化。商家們需要敏銳地捕捉到這種需求變化，才能更好地提供產(chǎn)品和服務(wù)。在更多目光聚焦于打響雙11“價(jià)格戰(zhàn)”的同時(shí)，也有平臺(tái)關(guān)注到了售后服務(wù)在影響消費(fèi)者決策中的重要作用。本次抖音電商雙11大促，便對(duì)平臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)做出了全新升級(jí)，以“退換無(wú)憂”作為服務(wù)亮點(diǎn)，讓消費(fèi)者的售后體驗(yàn)同樣“拉滿”。
雙11服務(wù)新升級(jí)，規(guī)則明確實(shí)現(xiàn)輕松退換
無(wú)論日常消費(fèi)還是大促節(jié)點(diǎn)，總會(huì)有消費(fèi)者擔(dān)心退換貨需要支付額外費(fèi)用而遲遲不敢下單；商家們也要面臨退換貨過(guò)程過(guò)于復(fù)雜、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)不明確、退換貨期限短等諸多售后問(wèn)題。他們不僅可能要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)成本，還要面對(duì)消費(fèi)者的不滿情緒和負(fù)面評(píng)價(jià)，這無(wú)疑是巨大的困擾。這一點(diǎn)在雙11等大促節(jié)點(diǎn)，下單量飆升的情況下尤為突出。為解決這一困擾，讓消費(fèi)者省心下單，讓商家無(wú)需承擔(dān)額外成本，抖音電商在本次雙11活動(dòng)中，全新升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，推出“退換無(wú)憂”服務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者而言，這將使他們購(gòu)物無(wú)后顧之憂，能盡情購(gòu)買(mǎi)心儀好物，而無(wú)需擔(dān)心面臨退換貨協(xié)商溝通難題；對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，該服務(wù)也降低了他們?cè)谕藫Q貨過(guò)程中所需負(fù)擔(dān)的成本，既能提高運(yùn)營(yíng)效率，也會(huì)使商家口碑得到進(jìn)一步提升。雙11期間，此項(xiàng)服務(wù)將適用的范圍十分廣泛，涵蓋大部分在抖音商城銷售的商品。平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)者發(fā)放退換貨通用權(quán)益，最高免30元運(yùn)費(fèi)，還有機(jī)會(huì)享10次退換免運(yùn)費(fèi)服務(wù)，保障消費(fèi)者在下單后，退貨或換貨鏈路里無(wú)需額外支付運(yùn)費(fèi)。這不僅為消費(fèi)者提供了便利，也為商家?guī)?lái)了諸多好處，在極大程度上降低了商家的售后成本。
平臺(tái)保障售后無(wú)憂，助力商家獲得聲量提升
“退換無(wú)憂”服務(wù)明確了退換貨流程、期限和運(yùn)費(fèi)承擔(dān)等規(guī)則，既能幫助商家減輕退換貨運(yùn)費(fèi)的成本支出，也避免了商家花費(fèi)大量時(shí)間精力與消費(fèi)者反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，減少了糾紛的發(fā)生，從而有效提高了商家的運(yùn)營(yíng)效率，讓商家能夠更加專注于商品競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平的提升。與此同時(shí)，面對(duì)雙11這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈的大促活動(dòng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵。做好用戶服務(wù)權(quán)益的保障，有助于各類商家在大促期間獲得更多的平臺(tái)扶持和用戶下單量?！巴藫Q無(wú)憂”服務(wù)給了消費(fèi)者極大的心理安全感，使他們?cè)陔p11大促期間更愿意選擇入駐了抖音電商平臺(tái)的商家進(jìn)行下單。這對(duì)于商家認(rèn)可度與品牌曝光量的提升具有極大的推動(dòng)作用，有助于提高平臺(tái)內(nèi)部商家品牌知名度和美譽(yù)度，提升貨品和服務(wù)體驗(yàn)聲量，并借此助力品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而在雙11期間，除“退換無(wú)憂”服務(wù)外，不同行業(yè)商家也基于行業(yè)特性提供了對(duì)應(yīng)的特色服務(wù)，如服飾商家做好運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)開(kāi)通，增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服裝的信心；家電 3c 數(shù)碼商家做好上門(mén)安裝、以舊換新服務(wù)開(kāi)通，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)；食品生鮮商家做好壞了包退服務(wù)開(kāi)通，保障食品的新鮮度和質(zhì)量等。在滿足消費(fèi)者對(duì)各類商品不同售后需求的同時(shí)，吸引了更多消費(fèi)者進(jìn)行下單。
結(jié)語(yǔ)
在本次雙11大促中，抖音電商進(jìn)行了服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化的新嘗試。“退換無(wú)憂”服務(wù)不僅體現(xiàn)了抖音電商通過(guò)嚴(yán)格的商品篩選、優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)服務(wù)，為雙11購(gòu)物保駕護(hù)航，使消費(fèi)者和商家共同享受這場(chǎng)購(gòu)物狂歡的決心；更體現(xiàn)了抖音電商平臺(tái)致力于為消費(fèi)者和商家提供好貨、好價(jià)、好服務(wù)的目標(biāo)。未來(lái)，抖音電商將繼續(xù)完善和創(chuàng)新平臺(tái)服務(wù)與玩法，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升商品品質(zhì)，為消費(fèi)者與商家?guī)?lái)更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。抖音電商期待成為消費(fèi)者購(gòu)物和商家發(fā)展的優(yōu)選平臺(tái)，與更多優(yōu)質(zhì)商家一起推進(jìn)電商行業(yè)的向好發(fā)展！ （編輯：楊艷）
