尷尬平臺業(yè)務(wù)
“現(xiàn)在買電子類產(chǎn)品，經(jīng)常搜出來的都是第三方配送的，我要是用第三方，我來當當干什么？我直接淘寶了?！背绦騿T高磊是當當?shù)睦嫌脩簦麑Ξ敭斁W(wǎng)出現(xiàn)越來越多的第三方商家表示不解。
在這個被當當稱為“引進來”的戰(zhàn)略，當當希望通過開放平臺，引入第三方商家有效降低成本、豐富百貨容量，達到“優(yōu)勢互補”。
然而，“引進來”戰(zhàn)略對用戶體驗帶來了傷害。
“當當拿什么服務(wù)中高端？”在當當吃了“啞巴虧”的老客戶戴燕飛對當當?shù)男履繕瞬⒉豢春?。不久前，她在新浪博客寫了長博文《我是如何由當當網(wǎng)的老客戶變成了抵制當當網(wǎng)的咆哮姐的》，講述在當當網(wǎng)的購物遭遇，并在微博上@了李國慶?！八麘B(tài)度倒是好，居然還給我回復(fù)了，向我要訂單號碼?！贝餮囡w說，“但是前后過去二十天，我的問題都沒有得到解決?！?
四月初，戴燕飛決定入手一臺iPad，在幾家網(wǎng)站經(jīng)過多番比對，最后決定在當當購買?！岸嗄陙碓诋敭斮I書一直很順利，出于這種信任，最后選了當當?！贝餮囡w說，“但是結(jié)果太失望了?！?
4月27日，戴燕飛告訴記者，在線付款后，第三方商家遲遲不予發(fā)貨，并告訴她“暫時缺貨”，她向商家申請退款，“突然商家就說有貨了。”與當當客服溝通，在經(jīng)過了無數(shù)個“請等候24小時”后，得到了最終的處理方案：在這場長達20天最終未能成交的網(wǎng)購中，戴燕飛作為無過錯方，不僅被要求承擔115塊錢往返京滬的高額快遞費，還需另行負擔85元第三方商家給當當?shù)摹胺迭c”費用。
將商家的返點費用攤到自己頭上，戴燕飛覺得這簡直不可理喻。
這并非個案，在網(wǎng)上搜索客戶對于當當?shù)耐对V案例可以發(fā)現(xiàn)，其開放平臺的服務(wù)品質(zhì)屢遭詬病。
除了服務(wù)質(zhì)量之外，與其他開放平臺業(yè)務(wù)的電商相比，當當?shù)牧觿菀灿葹槊黠@。電商評論人士評論稱，當當網(wǎng)一直在吸引淘寶賣家參與，打造當當網(wǎng)賣家平臺，但與此同時，標準化的核心品類又是當當網(wǎng)購銷體系的主營品種。這么安排的結(jié)果就是，當當網(wǎng)的開放平臺一直處于邊緣化地位。
“當當?shù)降滓龅氖鞘裁?？是借助標品打造品牌，還是打造平臺？現(xiàn)在的情況是這兩個方面都做得不太好，服務(wù)也跟不上?！币晃环治鰩熣f。
分析師魯振旺說，處于弱勢的當當網(wǎng)開放平臺一直不溫不火，但與此同時，天貓和京東的開放平臺業(yè)務(wù)迅速發(fā)力?！疤熵堃堰_近千億元之巨，京東也迅速在3C、化妝、家居和食品等品類的開放業(yè)務(wù)完成布局?！?
