尷尬平臺業(yè)務
“現在買電子類產品，經常搜出來的都是第三方配送的，我要是用第三方，我來當當干什么？我直接淘寶了。”程序員高磊是當當的老用戶，他對當當網出現越來越多的第三方商家表示不解。
在這個被當當稱為“引進來”的戰(zhàn)略，當當希望通過開放平臺，引入第三方商家有效降低成本、豐富百貨容量，達到“優(yōu)勢互補”。
然而，“引進來”戰(zhàn)略對用戶體驗帶來了傷害。
“當當拿什么服務中高端？”在當當吃了“啞巴虧”的老客戶戴燕飛對當當的新目標并不看好。不久前，她在新浪博客寫了長博文《我是如何由當當網的老客戶變成了抵制當當網的咆哮姐的》，講述在當當網的購物遭遇，并在微博上@了李國慶?！八麘B(tài)度倒是好，居然還給我回復了，向我要訂單號碼?！贝餮囡w說，“但是前后過去二十天，我的問題都沒有得到解決。”
四月初，戴燕飛決定入手一臺iPad，在幾家網站經過多番比對，最后決定在當當購買。“多年來在當當買書一直很順利，出于這種信任，最后選了當當?！贝餮囡w說，“但是結果太失望了?！?
4月27日，戴燕飛告訴記者，在線付款后，第三方商家遲遲不予發(fā)貨，并告訴她“暫時缺貨”，她向商家申請退款，“突然商家就說有貨了。”與當當客服溝通，在經過了無數個“請等候24小時”后，得到了最終的處理方案：在這場長達20天最終未能成交的網購中，戴燕飛作為無過錯方，不僅被要求承擔115塊錢往返京滬的高額快遞費，還需另行負擔85元第三方商家給當當的“返點”費用。
將商家的返點費用攤到自己頭上，戴燕飛覺得這簡直不可理喻。
這并非個案，在網上搜索客戶對于當當的投訴案例可以發(fā)現，其開放平臺的服務品質屢遭詬病。
除了服務質量之外，與其他開放平臺業(yè)務的電商相比，當當的劣勢也尤為明顯。電商評論人士評論稱，當當網一直在吸引淘寶賣家參與，打造當當網賣家平臺，但與此同時，標準化的核心品類又是當當網購銷體系的主營品種。這么安排的結果就是，當當網的開放平臺一直處于邊緣化地位。
“當當到底要做的是什么？是借助標品打造品牌，還是打造平臺？現在的情況是這兩個方面都做得不太好，服務也跟不上?！币晃环治鰩熣f。
分析師魯振旺說，處于弱勢的當當網開放平臺一直不溫不火，但與此同時，天貓和京東的開放平臺業(yè)務迅速發(fā)力?！疤熵堃堰_近千億元之巨，京東也迅速在3C、化妝、家居和食品等品類的開放業(yè)務完成布局。”
