深圳瑞吉酒店管家 - 李爽
李爽是個東北姑娘，但長得小巧玲瓏。我說，“你看起來歲數(shù)真小?！薄岸嗖缓冒。 彼问幹鴸|北腔說，“都工作這么久了，別人還是認為你小！”
李爽的小身體，小腦袋瓜里，藏了好多經(jīng)歷和故事。她還有個小本子，記錄著這些年的工作經(jīng)驗和體會。比如該從什么角度去觀察客人，進了房間要注意哪些事情，等等。對很多酒店行業(yè)的新手來說，這可是個大財富。她隨身帶著小本子，想起什么，就記下來。這并不是說她不夠時髦。在深圳瑞吉，只要你進了大堂，隨便哪個地方，都會讓你覺得自己走在潮流尖端。這里是深圳最高的樓，直插云霄。瑞吉的大堂在96層，四面都是玻璃景窗。近處的深圳河，像條蟲子，爬在高樓大廈間。河對岸就是香港，遠處連綿群山。怎么講呢，這家酒店就像李爽這個人一樣，有北方大氣的味兒，也有深圳范兒。年輕、漂亮，還有成熟的魅力。
深圳瑞吉的管家部，清一色的女孩，只有一個男生。但他們的工作量可一點都不少。除了瑞吉管家最基本的五項服務(wù)之外，在深圳，你還能享受免費的泡泡浴。提前四十分鐘，管家到房間為你準(zhǔn)備好一切。如今，客人到了96層，行李拖放也是管家負責(zé)的。以前餐飲部負責(zé)給客人送餐，現(xiàn)在這個任務(wù)也交到了管家手中。李爽說，我們肯定是累了很多，但專職管家不就應(yīng)該這樣嗎？
但當(dāng)年李爽剛到瑞吉時，想象中的管家可不是這樣。“我以為是光鮮亮麗，人前人后的?！?每個房間每天要檢查兩遍，她常常托著咖啡和茶，在走道來回奔跑。碰到客人就慢下來，氣定神閑地走過?？腿艘幌В挖s緊跑。“電梯你就甭等了。”她繼續(xù)著東北腔，“你基本上是跑樓梯的。所有客人的需求，我們要15分鐘內(nèi)完成。”最多的時候，她同時接到八個短信，提示客人需要服務(wù)。還好，咖啡從來沒跑著潑出來。
李爽每天要跟蹤客人所有的事情，腦子里也要記特別多的東西。她說，能堅持下來，關(guān)鍵就在于好奇心。
深圳瑞吉喜歡招聘一些好奇心非常重的人，愿意去發(fā)現(xiàn)新東西?！皶r間長了，你會發(fā)現(xiàn)這真的很有意思。”李爽說。每當(dāng)她走進一個房間，就像打開一張藏寶圖。她會留意客人昨天是睡在左邊，還是右邊，為什么？也許是怕窗簾透光，也許是懼高，也許是那邊空調(diào)太冷?？傊裉煸偃ラ_夜床服務(wù)時，就知道把拖鞋擺在哪邊了。
“那真是練眼力。”她說，“一進去，眼睛一掃180度，耳聽八方。整個房間的細節(jié)都在眼底。”
不過，李爽也有不爽的時候。她記得剛來時，給客人擦鞋，心里就不是滋味?！拔也恋谝浑p鞋的那種心情，真的很難言語，但后來想了想，其實就要看你用什么樣的心態(tài)。”
在深圳瑞吉，李爽發(fā)現(xiàn)這里的人與人之間，有一種基本的尊重。她說，這是她為什么要選擇在瑞吉做管家的原因。
李爽為客人泡制咖啡及茶
在北方，李爽的家鄉(xiāng)，她父母最初并不希望她進入酒店行業(yè)。他們說，這個行當(dāng)，學(xué)好難，學(xué)壞卻很容易。高中畢業(yè)后，李爽從鞍山到了沈陽，在一所幼兒師范院校念書。家里人給她安排的人生，是回到鞍鋼找個幼兒園，輕輕松松當(dāng)個老師。
有年假期，李爽回到鞍鋼找了幼兒園實習(xí)?！凹倨谝唤Y(jié)束，我就知道那個真的不適合我。”她說。在沈陽，她很快找了一所旅游學(xué)校，報名讀了一個導(dǎo)游課程，附加酒店管理的課程。她說這完全是突發(fā)奇想的，覺得導(dǎo)游聽起來不錯。很快，她被安排到北京一家國有的大型酒店實習(xí)。她在那里做餐廳服務(wù)員，待了半年多。雖然沒和客人有什么溝通，卻學(xué)會了好多餐飲部的知識。
2009年夏天，李爽回到沈陽。她幾乎給當(dāng)?shù)厮械木频甓纪读撕啔v。其中一家讓她去做餐廳服務(wù)員，她覺得那個太沒勁，轉(zhuǎn)頭去了另一家酒店的大堂吧。那里的經(jīng)理剛從國外留學(xué)回來，李爽開始慢慢地跟他學(xué)習(xí)英語，也留心觀察他是如何和客人打交道的。
但李爽在沈陽待得越久，她越想往外走。家里人也說，趁年輕出去看看。李爽之前去過最遠的地方就是北京。有次她和同學(xué)瞎聊天，提到了深圳。同學(xué)說，不就是因為鄧小平在那里畫了一個圈嗎？李爽說，好，就去那個圈。
她開始有意識地尋找深圳的酒店投簡歷。但她那時的英文不夠好，機會寥寥無幾。正當(dāng)她打算放棄時，深圳某家五星級酒店來了個人招聘。那人自稱是房務(wù)總監(jiān)，在沈陽到處發(fā)名片。李爽的學(xué)長給了她一張名片，讓她去試試。她心想，這真是天方夜譚，怎么可能，她那年才20歲。結(jié)果一面試，她被錄取了。
房務(wù)總監(jiān)說，李爽的英語可以慢慢培養(yǎng)，但沒有前臺的位置，只能先讓她去做賓客關(guān)系。什么意思呢，就是在大堂和客人交流，問問是否需要幫助。在李爽的教育背景里，她從來沒聽說過這個職位?；丶疑暇W(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)做賓客關(guān)系的人，一般都是一些身材很高，又漂亮的人。他們往往是酒店大堂的一道風(fēng)景線。李爽問，為什么會要我呢？房屋總監(jiān)說，你的眼睛很亮。他也喜歡李爽的笑容，而身高——在南方，根本不是個問題。
李爽說，那就像天上突然掉了個餡餅。臨出發(fā)前，她仍不相信這是真的，甚至害怕那個房屋總監(jiān)是個騙子。她連續(xù)打了四次電話，給深圳的這家酒店，詢問詳實，然后她買了一張機票，飛往了南方。
在深圳，李爽沒有親戚，也沒有朋友。她大部分時間都在和客人交談?wù)f話。碰到外國人，聽不懂的單詞，她就拿出手機查一查，然后問是不是這個意思？她學(xué)英語學(xué)得很快，也有點瘋狂。晚上做夢都在用英語和客人交談。在那家酒店，賓客關(guān)系一般只服務(wù)那些重要的VIP客人，常常就是搭打個招呼，介紹一下自己，然后問是否需要其他幫助。有時候，李爽說完第一句話，客人“嗯”了一聲。第二句話后，客人仍是“嗯”，再這樣下去就沒完了。李爽就會換個話題，談一下也許客人有興趣的事。
半年后，李爽就覺得有點無聊了。那份工作好像變成了一個每天都在重復(fù)的事，沒有什么新鮮的東西。她也很少去處理一些事，從來也沒有遇到投訴。
