深圳瑞吉酒店管家 - 李爽
李爽是個(gè)東北姑娘，但長(zhǎng)得小巧玲瓏。我說(shuō)，“你看起來(lái)歲數(shù)真小?！薄岸嗖缓冒?！”她晃蕩著東北腔說(shuō)，“都工作這么久了，別人還是認(rèn)為你?。 ?
李爽的小身體，小腦袋瓜里，藏了好多經(jīng)歷和故事。她還有個(gè)小本子，記錄著這些年的工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。比如該從什么角度去觀(guān)察客人，進(jìn)了房間要注意哪些事情，等等。對(duì)很多酒店行業(yè)的新手來(lái)說(shuō)，這可是個(gè)大財(cái)富。她隨身帶著小本子，想起什么，就記下來(lái)。這并不是說(shuō)她不夠時(shí)髦。在深圳瑞吉，只要你進(jìn)了大堂，隨便哪個(gè)地方，都會(huì)讓你覺(jué)得自己走在潮流尖端。這里是深圳最高的樓，直插云霄。瑞吉的大堂在96層，四面都是玻璃景窗。近處的深圳河，像條蟲(chóng)子，爬在高樓大廈間。河對(duì)岸就是香港，遠(yuǎn)處連綿群山。怎么講呢，這家酒店就像李爽這個(gè)人一樣，有北方大氣的味兒，也有深圳范兒。年輕、漂亮，還有成熟的魅力。
深圳瑞吉的管家部，清一色的女孩，只有一個(gè)男生。但他們的工作量可一點(diǎn)都不少。除了瑞吉管家最基本的五項(xiàng)服務(wù)之外，在深圳，你還能享受免費(fèi)的泡泡浴。提前四十分鐘，管家到房間為你準(zhǔn)備好一切。如今，客人到了96層，行李拖放也是管家負(fù)責(zé)的。以前餐飲部負(fù)責(zé)給客人送餐，現(xiàn)在這個(gè)任務(wù)也交到了管家手中。李爽說(shuō)，我們肯定是累了很多，但專(zhuān)職管家不就應(yīng)該這樣嗎？
但當(dāng)年李爽剛到瑞吉時(shí)，想象中的管家可不是這樣?！拔乙詾槭枪怩r亮麗，人前人后的?！?每個(gè)房間每天要檢查兩遍，她常常托著咖啡和茶，在走道來(lái)回奔跑。碰到客人就慢下來(lái)，氣定神閑地走過(guò)。客人一消失，就趕緊跑?！半娞菽憔捅碌攘恕！彼^續(xù)著東北腔，“你基本上是跑樓梯的。所有客人的需求，我們要15分鐘內(nèi)完成?！弊疃嗟臅r(shí)候，她同時(shí)接到八個(gè)短信，提示客人需要服務(wù)。還好，咖啡從來(lái)沒(méi)跑著潑出來(lái)。
李爽每天要跟蹤客人所有的事情，腦子里也要記特別多的東西。她說(shuō)，能堅(jiān)持下來(lái)，關(guān)鍵就在于好奇心。
深圳瑞吉喜歡招聘一些好奇心非常重的人，愿意去發(fā)現(xiàn)新東西。“時(shí)間長(zhǎng)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這真的很有意思。”李爽說(shuō)。每當(dāng)她走進(jìn)一個(gè)房間，就像打開(kāi)一張藏寶圖。她會(huì)留意客人昨天是睡在左邊，還是右邊，為什么？也許是怕窗簾透光，也許是懼高，也許是那邊空調(diào)太冷?？傊裉煸偃ラ_(kāi)夜床服務(wù)時(shí)，就知道把拖鞋擺在哪邊了。
“那真是練眼力。”她說(shuō)，“一進(jìn)去，眼睛一掃180度，耳聽(tīng)八方。整個(gè)房間的細(xì)節(jié)都在眼底?！?
不過(guò)，李爽也有不爽的時(shí)候。她記得剛來(lái)時(shí)，給客人擦鞋，心里就不是滋味。“我擦第一雙鞋的那種心情，真的很難言語(yǔ)，但后來(lái)想了想，其實(shí)就要看你用什么樣的心態(tài)?！?
在深圳瑞吉，李爽發(fā)現(xiàn)這里的人與人之間，有一種基本的尊重。她說(shuō)，這是她為什么要選擇在瑞吉做管家的原因。
李爽為客人泡制咖啡及茶
在北方，李爽的家鄉(xiāng)，她父母最初并不希望她進(jìn)入酒店行業(yè)。他們說(shuō)，這個(gè)行當(dāng)，學(xué)好難，學(xué)壞卻很容易。高中畢業(yè)后，李爽從鞍山到了沈陽(yáng)，在一所幼兒師范院校念書(shū)。家里人給她安排的人生，是回到鞍鋼找個(gè)幼兒園，輕輕松松當(dāng)個(gè)老師。
有年假期，李爽回到鞍鋼找了幼兒園實(shí)習(xí)?！凹倨谝唤Y(jié)束，我就知道那個(gè)真的不適合我?！彼f(shuō)。在沈陽(yáng)，她很快找了一所旅游學(xué)校，報(bào)名讀了一個(gè)導(dǎo)游課程，附加酒店管理的課程。她說(shuō)這完全是突發(fā)奇想的，覺(jué)得導(dǎo)游聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。很快，她被安排到北京一家國(guó)有的大型酒店實(shí)習(xí)。她在那里做餐廳服務(wù)員，待了半年多。雖然沒(méi)和客人有什么溝通，卻學(xué)會(huì)了好多餐飲部的知識(shí)。
2009年夏天，李爽回到沈陽(yáng)。她幾乎給當(dāng)?shù)厮械木频甓纪读撕?jiǎn)歷。其中一家讓她去做餐廳服務(wù)員，她覺(jué)得那個(gè)太沒(méi)勁，轉(zhuǎn)頭去了另一家酒店的大堂吧。那里的經(jīng)理剛從國(guó)外留學(xué)回來(lái)，李爽開(kāi)始慢慢地跟他學(xué)習(xí)英語(yǔ)，也留心觀(guān)察他是如何和客人打交道的。
但李爽在沈陽(yáng)待得越久，她越想往外走。家里人也說(shuō)，趁年輕出去看看。李爽之前去過(guò)最遠(yuǎn)的地方就是北京。有次她和同學(xué)瞎聊天，提到了深圳。同學(xué)說(shuō)，不就是因?yàn)猷囆∑皆谀抢锂?huà)了一個(gè)圈嗎？李爽說(shuō)，好，就去那個(gè)圈。
她開(kāi)始有意識(shí)地尋找深圳的酒店投簡(jiǎn)歷。但她那時(shí)的英文不夠好，機(jī)會(huì)寥寥無(wú)幾。正當(dāng)她打算放棄時(shí)，深圳某家五星級(jí)酒店來(lái)了個(gè)人招聘。那人自稱(chēng)是房務(wù)總監(jiān)，在沈陽(yáng)到處發(fā)名片。李爽的學(xué)長(zhǎng)給了她一張名片，讓她去試試。她心想，這真是天方夜譚，怎么可能，她那年才20歲。結(jié)果一面試，她被錄取了。
房務(wù)總監(jiān)說(shuō)，李爽的英語(yǔ)可以慢慢培養(yǎng)，但沒(méi)有前臺(tái)的位置，只能先讓她去做賓客關(guān)系。什么意思呢，就是在大堂和客人交流，問(wèn)問(wèn)是否需要幫助。在李爽的教育背景里，她從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)職位?；丶疑暇W(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)做賓客關(guān)系的人，一般都是一些身材很高，又漂亮的人。他們往往是酒店大堂的一道風(fēng)景線(xiàn)。李爽問(wèn)，為什么會(huì)要我呢？房屋總監(jiān)說(shuō)，你的眼睛很亮。他也喜歡李爽的笑容，而身高——在南方，根本不是個(gè)問(wèn)題。
李爽說(shuō)，那就像天上突然掉了個(gè)餡餅。臨出發(fā)前，她仍不相信這是真的，甚至害怕那個(gè)房屋總監(jiān)是個(gè)騙子。她連續(xù)打了四次電話(huà)，給深圳的這家酒店，詢(xún)問(wèn)詳實(shí)，然后她買(mǎi)了一張機(jī)票，飛往了南方。
在深圳，李爽沒(méi)有親戚，也沒(méi)有朋友。她大部分時(shí)間都在和客人交談?wù)f話(huà)。碰到外國(guó)人，聽(tīng)不懂的單詞，她就拿出手機(jī)查一查，然后問(wèn)是不是這個(gè)意思？她學(xué)英語(yǔ)學(xué)得很快，也有點(diǎn)瘋狂。晚上做夢(mèng)都在用英語(yǔ)和客人交談。在那家酒店，賓客關(guān)系一般只服務(wù)那些重要的VIP客人，常常就是搭打個(gè)招呼，介紹一下自己，然后問(wèn)是否需要其他幫助。有時(shí)候，李爽說(shuō)完第一句話(huà)，客人“嗯”了一聲。第二句話(huà)后，客人仍是“嗯”，再這樣下去就沒(méi)完了。李爽就會(huì)換個(gè)話(huà)題，談一下也許客人有興趣的事。
半年后，李爽就覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)聊了。那份工作好像變成了一個(gè)每天都在重復(fù)的事，沒(méi)有什么新鮮的東西。她也很少去處理一些事，從來(lái)也沒(méi)有遇到投訴。
