“隨著奢侈品牌公司登陸一線城市，此舉有助于大大提升旗下品牌形象，”社交網(wǎng)站Facebook市場開發(fā)部主管馬修·雅各布森(Matt Jacobson)說，他同時(shí)又是勞力士(Rolex)與百達(dá)翡麗手表的癡迷藏家。
雅各布森引用了蘋果直營店(Apple Store)的銷售模式：如果蘋果直銷店無法確保顧客獲得良好體驗(yàn)，那么對(duì)方就不會(huì)購買蘋果的產(chǎn)品；對(duì)于零售商來說，這種體驗(yàn)與把產(chǎn)品裝盒郵寄給買家截然不同?！拔腋矚g親手、而非經(jīng)由郵寄當(dāng)面把手表給顧客。”他說。
手表制造商推行“售后即顧客體驗(yàn)處”的道理很簡單。一般情況下，售后服務(wù)得把手表寄往日內(nèi)瓦(Geneva)，整個(gè)過程通常要耗時(shí)好幾個(gè)月。維修從簡單維護(hù)（如一般檢查或裝幀）到全面檢修（即對(duì)手表最關(guān)鍵的精密機(jī)械裝置進(jìn)行大修），不一而足。
在以前，把百達(dá)翡麗手表從美國寄到日內(nèi)瓦，通常要花3個(gè)月時(shí)間。
維護(hù)名貴手表費(fèi)用不菲，但這似乎并沒讓顧客望而卻步?！邦櫩秃苌俦г刮覀儓?bào)的維修費(fèi)。他們所抱怨的是希望能早點(diǎn)戴回自己的手表，”百達(dá)翡麗美國區(qū)總裁拉里·佩蒂內(nèi)利(Larry Pettinelli)說。
為了應(yīng)對(duì)以上問題，百達(dá)翡麗美國子公司亨利·斯特恩手表公司(Henri Stern Watch Agency)在紐約洛克菲勒中心(Rockefeller Plaza)租下了面積3.3萬平方英尺、租期達(dá)15年的門面，把美國售后門店的面積足足擴(kuò)大了一倍多。
“我們越把維修點(diǎn)設(shè)在當(dāng)?shù)厥袌?，我們的顧客和零售商就越滿意，他們不會(huì)再抱怨為何小問題得花三個(gè)月時(shí)間，”佩蒂內(nèi)利說。
美國售后店是日內(nèi)瓦之外規(guī)模最大的維修中心，可以滿足40家手表制造商入駐（百達(dá)翡麗在美國有19個(gè)售后點(diǎn)）。
蕭邦公司去年同樣也在美國邁阿密郊區(qū)的柯洛蓋博斯(Coral Gables)設(shè)立了面積達(dá)1.1萬平方英尺的售后服務(wù)中心，能滿足不斷發(fā)展的美國手表市場維修服務(wù)，其中包括昔日必須專門寄到瑞士去維修的特款手表。
蕭邦聯(lián)合總裁卡爾-弗雷德里克·舍費(fèi)爾(Karl-Friedrich Scheufele)說該售后服務(wù)中心對(duì)曼哈頓現(xiàn)有維修部是個(gè)有益補(bǔ)充，能讓美國國內(nèi)蕭邦手表維修速度加快一倍。
該舉措是公司五年計(jì)劃的一部分，是客戶調(diào)查問卷的結(jié)果，問卷的反饋信息是售后服務(wù)滿意度不高?！拔覀兊氖酆蠓?wù)說得過去，但并不算優(yōu)秀，”他說。“做出在美國直設(shè)售后店的決策并不容易，它既是文化變遷，也涉及理念的根本性轉(zhuǎn)變?！?
留住顧客是第一要?jiǎng)?wù)，尤以美國市場為甚，蕭邦公司過去10年的業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，售后服務(wù)已成一大賣點(diǎn)。
舍費(fèi)爾說公司的全球周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短了11-12天。“沒有啥比顧客談?wù)撟约韩@得的超凡體驗(yàn)更給力了，”他說。
美國收藏家克里斯·巴里(Chris Barry)已買了自己的第二塊蕭邦牌手表，部分原因就是他非常滿意公司的售后服務(wù)。“我不覺得自己僅是一般顧客，”這位來自新澤西的30歲銷售經(jīng)理如是說。每次售后服務(wù)后，他的手表質(zhì)保期就延長一年，但他更看重的是自己享受的個(gè)性化服務(wù)。這種親密關(guān)系對(duì)手表制造商至關(guān)重要，因?yàn)樗鼈兿敕皆O(shè)法留住這些年輕顧客，對(duì)方會(huì)“升級(jí)換代”，進(jìn)而購買更高檔次的手表。
“顧客通常到了質(zhì)保期或者出現(xiàn)機(jī)械故障時(shí)才想起售后服務(wù)，但真有問題時(shí)，售后服務(wù)近在咫尺，感覺會(huì)很溫馨，”巴里補(bǔ)充道?！斑@會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)消除手表收藏的負(fù)面影響，逐漸增加顧客的滿意度。”
僅在美國，每年就要維修約9000-10000塊百達(dá)翡麗手表。公司會(huì)安排自己的零售商參觀整個(gè)售后中心（占地面積近9000平方英尺）。貴賓客戶及其它公關(guān)活動(dòng)的壓軸戲通常就是參觀售后中心。
接待區(qū)專門用來宣傳介紹百達(dá)翡麗手表：交互式墻板集中介紹百達(dá)翡麗的悠久歷史，而視頻則現(xiàn)場直播手表的整個(gè)售后服務(wù)流程。
但對(duì)未來的承諾也是賠錢買賣?！斑@種投資沒有直接回報(bào)，”佩蒂內(nèi)利說?！罢嬲幕貓?bào)就是提高信譽(yù)度和提高顧客的滿意度?！?
“我們每年希望售后服務(wù)能實(shí)現(xiàn)收支平衡；我們老是虧空?！钡盅a(bǔ)充道：“售后服務(wù)如果達(dá)不到顧客的高期望值，就無法賣掉更多手表?！?
紐約佳士得拍賣行(Christie)手表拍賣部資深副總裁約翰·李爾登(John Reardon)原先就在美國百達(dá)翡麗公司工作，他證實(shí)投資售后對(duì)公司舉足輕重。
去年12月，紐約佳士得名表拍賣會(huì)(New York Important Watches)的壓軸大戲是拍賣一款18k百達(dá)翡麗萬年歷計(jì)時(shí)碼金表(Patek Philippe Perpetual Calendar Chronograph)，該款表制造于1960年，甫一問世就由百達(dá)翡麗悉心維護(hù)，最終拍出了72.5萬美元的天價(jià)。
百達(dá)翡麗手表保持拍賣記錄，很大程度歸功于公司1839年創(chuàng)立后、對(duì)生產(chǎn)的每款手表始終秉承服務(wù)至上的宗旨，李爾登說：“獲得的回報(bào)就是保護(hù)了百達(dá)翡麗手表的歷史遺產(chǎn)，并把這些名貴手表一代代傳承下去?！?
