30年來，廈航由小到大，由地方航空公司成長為現(xiàn)代化、集團(tuán)化、國際化的航空公司，廈航服務(wù)在旅客中廣受贊譽(yù)，很重要的一個(gè)原因是得益于服務(wù)旅客這個(gè)根本，以“享您所想”為服務(wù)定位貫穿始終，想客戶所想、做客戶所需，不斷提升完善現(xiàn)有服務(wù)，堅(jiān)持開發(fā)特色服務(wù)，全心全意為旅客提供便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的旅行體驗(yàn)。
想客戶之所想，細(xì)微服務(wù)彰顯品質(zhì)
2012年第三季度起，國內(nèi)訪問量最大的民航類門戶網(wǎng)站民航資源網(wǎng)開始推出航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)，根據(jù)真實(shí)乘機(jī)旅客評(píng)測(cè)，全面解讀國內(nèi)各航空公司的整體服務(wù)水平。自測(cè)評(píng)開展以來，廈航空地服務(wù)連奪第一，連續(xù)9個(gè)季度斬獲“最佳航空公司”稱號(hào)，成為中國大陸唯一獲此殊榮的航空公司。
廈航創(chuàng)造了一個(gè)全新的記錄，實(shí)至名歸源于始終把顧客利益放在首位，想客戶之所想，以顧客滿意為追求，在規(guī)范服務(wù)中融入個(gè)性化，在細(xì)微服務(wù)中融入特色化，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。
以旅客關(guān)注的“機(jī)上餐食”為例，廈航制定了一系列高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的配餐細(xì)則。餐食制作上，自主配餐的航班使用非轉(zhuǎn)基因食用油烹飪餐食，工業(yè)化的今天仍堅(jiān)持手工挑選大米；考慮很多地方機(jī)場(chǎng)距離市區(qū)較遠(yuǎn)，廈航將機(jī)上早餐用餐時(shí)段從8:30推遲到9:00；機(jī)上輕點(diǎn)心增加閩南風(fēng)味特色茶點(diǎn)，普通點(diǎn)心增加熱點(diǎn)，地區(qū)航班普通點(diǎn)心調(diào)整為兩種茶點(diǎn)組合加熱面包；行業(yè)率先推出多元化果蔬飲品、配送五谷粗糧飲品……即便近幾年原物料價(jià)格飛漲，配餐成本大幅攀升，但廈航卻一如既往地堅(jiān)持使用最放心、最安全、品質(zhì)最好的食材，讓旅客在航班上享受性價(jià)比最高的餐飲服務(wù)。這種餐飲經(jīng)營不求利潤的理念，在國內(nèi)航空公司中絕無僅有，在國際航空業(yè)也十分罕見。
針對(duì)航班延誤為旅客帶來的諸多不便，廈航在2014年1月正式推出包含“航延改簽管家”和“航延溫馨服務(wù)車”在內(nèi)的一系列航延服務(wù)。其中，“航延改簽管家”服務(wù)讓旅客無須走出候機(jī)廳，只需前往廈航延誤航班改簽柜臺(tái)便可改簽延誤航班，高效便捷。“航延溫馨服務(wù)車”服務(wù)為延誤超過兩個(gè)小時(shí)航班的旅客提供免費(fèi)毛毯、果品、不同型號(hào)的充電器和棋牌類游戲套裝，如撲克、象棋、飛行棋、五子棋等，盡可能緩解旅客可能出現(xiàn)的焦慮不安情緒。
細(xì)微之處，專業(yè)之道，細(xì)節(jié)出魅力。廈航的研究人員發(fā)現(xiàn)，坐飛機(jī)，旅客對(duì)空氣的壓力、氣味是最敏感的，于是廈航將精心挑選的Air Aroma純植物精油噴灑于客艙內(nèi)，恬靜淡雅，讓旅客在自然芬芳?xì)馕吨邢硎苁孢m的空中之旅；為避免小物品滑入座椅夾縫或散落于客艙地板，設(shè)計(jì)提供尊享頭等艙關(guān)懷貼心袋，用于盛裝手機(jī)、眼鏡等零散物品；提供拖鞋服務(wù)，讓旅客感受回家般的放松和自在。同時(shí)，廈航還不斷推陳出新，創(chuàng)造研發(fā)出一系列特色產(chǎn)品，以滿足不同細(xì)分人群的需求，彰顯“享您所想”的核心定位，不斷為旅客打造專屬的服務(wù)項(xiàng)目，如生日為旅客祝福、無人陪兒童服務(wù)、老人服務(wù)等特色產(chǎn)品，行業(yè)中體現(xiàn)領(lǐng)先的地位。
做客戶之所需，創(chuàng)新服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)
從服務(wù)來看，廈航一直堅(jiān)持為顧客提供高效、便捷、周到的服務(wù)產(chǎn)品。深入分析旅客出行需求，不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，打造特色服務(wù)品牌。
為了幫助廣大旅客，尤其是第一次乘坐飛機(jī)的旅客，會(huì)因?yàn)閷?duì)機(jī)場(chǎng)環(huán)境不熟悉導(dǎo)致誤機(jī)，在福州，廈航推出“快登機(jī)，我?guī)湍?！”服?wù)，在安檢口設(shè)立專門的登機(jī)引導(dǎo)崗位，通過登機(jī)指示牌引導(dǎo)、人工廣播、晚到旅客尋找、特殊旅客幫助等服務(wù)，協(xié)助旅客順利搭乘航班。
語言彰顯地域風(fēng)情，為傳播閩南文化，展現(xiàn)城市風(fēng)采，乘機(jī)處特別加強(qiáng)提升登機(jī)口廣播專項(xiàng)服務(wù)，以廈門、晉江為始發(fā)地和目的地的航班中，將聽到閩南語播報(bào)這一個(gè)性服務(wù)，熟悉的鄉(xiāng)音，激蕩起濃郁的鄉(xiāng)情，如此細(xì)致入微的服務(wù),為飛機(jī)上的乘客營造出一種家的歸屬感。同時(shí)在飛往廈門、福州、杭州，泉州、拉薩等航班中，廈航還精心準(zhǔn)備了城市介紹廣播，介紹目的地城市的歷史文化、風(fēng)土人情、美食美景，給旅途增添了一份溫暖的人文氣息和對(duì)即將抵達(dá)城市的期盼。
在“享您所想”的服務(wù)理念下，創(chuàng)新的服務(wù)模式，不僅僅體現(xiàn)在保障出港航班上，對(duì)許多出行的旅客而言，行李提取往往是其到港后最關(guān)心的問題。廈航特別為趕時(shí)間的旅客提供了“加貼標(biāo)簽取行李”的服務(wù)，通過加貼標(biāo)簽標(biāo)志為“優(yōu)先行李”，幫助商務(wù)人士或者趕時(shí)間的旅客快速地提取行李，減少行李領(lǐng)取的等待時(shí)間，讓乘客全程體會(huì)到周到、快捷的廈式服務(wù)。
成功的品牌不僅代表著好的產(chǎn)品、服務(wù)和附加值的組合，而是可以滿足顧客深層次的感性需求，落實(shí)“享您所想”的服務(wù)定位，廈航一直致力于為旅客打造優(yōu)質(zhì)的乘機(jī)服務(wù)，真正從旅客的切身角度所思所想，最大限度的滿足旅客的服務(wù)需求，體貼的服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)，滿足了不同旅客的需要，也使得廈航的品牌形象更加親和飽滿，更加貼近旅客。
