信用卡的基本功能——授信額度,是信用卡客戶重點關注的一項服務內容。額度不夠怎么辦?怎么申請調額?臨時額度和固定額度有什么差別?諸如此類的額度問題對于客戶服務感受、信用卡的交易規(guī)模,以及信用卡的經營與盈利水平等,都具有極其重要的影響。
近年來,興業(yè)銀行信用卡中心重視額度經營戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施,將大數據、人工智能決策、互聯網科技等新興技術引入額度經營與管理,取得了顯著成效,興業(yè)銀行信用卡的客戶綜合經營能力獲得顯著提升。
效率為首,提升額度服務水平
但凡有調額需求的客戶,對于額度服務不外乎有以下標準:快、夠、爽!
快——就是對客戶的額度服務要及時;夠——就是對客戶正常消費的額度需求要足夠多;爽——就是對客戶的額度服務渠道和體驗感受要好。興業(yè)銀行基于以上服務體驗的提升目標,重點發(fā)力于以下幾個方面,以提升額度服務水平:
在渠道建設上,通過拓展微信、手機銀行等移動終端自助申請調額功能,把申請調額的便利送到了客戶的指尖;在調額形式上,通過客戶領取額度紅包的形式,讓客戶調額有一種“開紅包”的快感;在系統(tǒng)構架上,通過搭建高效運營的賬戶決策系統(tǒng),及時處理客戶額度調升申請;在組織保障上,通過成立額度經營團隊,主動為符合風險條件且需要調額的客戶及時進行額度提升,通過優(yōu)化流程、整合調額資源等手段,達到減短固定額度調升周期用時的效果,使得單批次調額項目執(zhí)行工作周期縮短近60%,有效提升調額效率;在調額策略上,基于對客戶風險以及用卡習慣的判斷,對于有更高消費需求的客戶,額度可提升更高幅度,這保證了優(yōu)質客戶能有足夠的額度可用。
據興業(yè)銀行透露,2018年1-10月,已累計對約15%的存量客戶提供額度服務,這一水平是去年同期的6倍。調額效率的提升,直接帶來的是客戶用卡滿意度的提升和交易失敗率的下降。據《2018年6月萬事達卡授權報告》數據顯示,興業(yè)銀行信用卡境外的交易成功率同業(yè)排名第三。
精準經營,找準額度服務對象
信用卡額度作為銀行的一種小額貸款服務,也需要一定的成本,是否對每個需要額度的客戶都漫灌式地提額呢?答案是否定的。為客戶提供額度服務,不但要事前甄別,更要量體裁衣,以額度夠用原則為準,比方說對額度需求較低的客戶采取額度控制的策略,以降低其被盜刷欺詐的風險。對于這些調額準則,興業(yè)銀行信用卡中心是如何做的呢?
首先是總結歷史經驗。對于有調額歷史的客戶進行總結,向有潛在需求的客戶調額,則響應度更高、效果更好。對于信用卡額度需求相對較低的客戶,嘗試通過“安全額度”等方式的營銷,引導客戶控制額度。而對于銀行風險相對較高的客戶甚至具有疑似套現表現的客戶,則采取強制降低其額度的措施,有效保障銀行的資產安全。
值得一提的是,興業(yè)銀行通過引進客群細分機制,進而建立消費總金額、額度彈性等數據模型,精確描繪出客戶調額的邊際收益。并且通過不斷循環(huán)測試、多次優(yōu)化迭代測試等方式,找到調額對象和調額幅度的優(yōu)化執(zhí)行策略。
營銷聯動,創(chuàng)造額度經營商機
在向客戶提供調額服務的時候,充分挖掘與客戶交流的機會,創(chuàng)造新的營銷場景,甚至將調額作為客戶需滿足一定營銷條件的回饋。對此,興業(yè)銀行發(fā)現新的商機,不斷進行相應的嘗試:
在調額完成后,及時向調額客戶宣傳興業(yè)銀行最新的營銷活動,讓每位額度調升的客戶及時了解活動信息,進一步強化客戶的用卡意愿。在客戶辦理分期業(yè)務時,及時主動為其申請調額,提升客戶辦理分期的意愿。對批量調升臨時額度的客戶,采取“滿足條件的交易”可轉化為永久額度的形式,鼓勵客戶積極利用臨時額度多多消費。
通過提升額度經營效率以及強化精細化管理手段,興業(yè)銀行卡中心在尋求信用卡經營的內生性發(fā)展中取得了重大成果,而其獲得的成績也是斐然的。截至2018年10月末,興業(yè)銀行累計發(fā)行信用卡超過4千萬張,1-10月間新增發(fā)卡962萬張,同比提升23.9%,累計實現交易金額12,263 億元,同比增長58%。興業(yè)銀行額度經營戰(zhàn)略的有效落實助推了信用卡整體經營能力的穩(wěn)步提升。(完)