每年的雙11都是觀察消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)向的重要風(fēng)向標(biāo)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)加速融合的背景下，今年的雙11呈現(xiàn)出嶄新氣象，數(shù)字化成為激活家電企業(yè)升級(jí)的新動(dòng)力。
其中，截至11月11日24時(shí)，海爾智家獲大家電全網(wǎng)第一，這是其第11年獲得全網(wǎng)第一。值得關(guān)注的是，自10月31日雙11正式開(kāi)搶以來(lái)，海爾智家始終穩(wěn)居榜首。
除此之外，海爾智家還獲得了國(guó)家以及資本市場(chǎng)的認(rèn)可。在國(guó)家層面，日前，工信部公示了“數(shù)字領(lǐng)航”方向遴選出的30家企業(yè)，其中海爾智家上榜且居榜首。在資本市場(chǎng)層面，海爾智家通過(guò)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，費(fèi)率得到持續(xù)優(yōu)化。31家券商機(jī)構(gòu)對(duì)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果紛紛給予認(rèn)可，行業(yè)最多。其中，中信證券指出，海爾智家數(shù)字化持續(xù)降本增效，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)動(dòng)能充沛。
對(duì)此，帕勒咨詢董事羅清啟認(rèn)為，在海爾智家的系列成果中，數(shù)字化創(chuàng)造了一種新型的工業(yè)形態(tài)，這種新的工業(yè)形態(tài)是經(jīng)濟(jì)升維的一個(gè)重大信號(hào)，它意味著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整在產(chǎn)業(yè)鏈爬升之外還有工業(yè)聯(lián)合這條工業(yè)升維之路。并且當(dāng)數(shù)字化在產(chǎn)業(yè)與用戶之間蔓延開(kāi)來(lái)，未來(lái)，與之相伴隨的是人的價(jià)值最大化在數(shù)字生態(tài)中的展開(kāi)。
精準(zhǔn)對(duì)接用戶需求，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
隨著消費(fèi)升級(jí)，雙11用戶需求多種多樣，任何以用戶需求驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)業(yè)，“服務(wù)”的意義都已超越單純的“售后”、“售前”，而是貫穿品牌全生命流程的一種理念。
回看雙11走過(guò)的十余年，其發(fā)展的底層邏輯正悄然改變。以前，企業(yè)思維是借勢(shì)節(jié)點(diǎn)“把產(chǎn)品賣出去”，而如今卻變成“讓適合的產(chǎn)品找到適合的人”。并且以價(jià)格為核心賣點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正在漸行漸遠(yuǎn)，取而代之的是互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中進(jìn)一步發(fā)揮集成和優(yōu)化作用。溯其原因，皆源于雙11早已不再是簡(jiǎn)單的流量大戰(zhàn)，而是更精細(xì)、更大規(guī)模、更直面用戶的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)場(chǎng)。
因此，在今天的數(shù)字化大潮中，如何能夠借助數(shù)字化為品牌實(shí)現(xiàn)差異化，怎么真正通過(guò)數(shù)字化去創(chuàng)造精準(zhǔn)需求，進(jìn)而給到用戶價(jià)值。
雙11大促前端顯示的是一個(gè)銷量、一個(gè)數(shù)字，但是它后端的商品體系、營(yíng)銷體系、供應(yīng)體系、服務(wù)體系才是重要的保障。后端的各類體系更依賴數(shù)字化和大數(shù)據(jù)算法的支撐。而在這一方面，海爾智家通過(guò)創(chuàng)新用戶數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，成為雙11用戶首選的關(guān)鍵。
當(dāng)用戶有需求時(shí)，海爾智家通過(guò)用戶畫像，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品購(gòu)買、使用到服務(wù)的全生命周期的精準(zhǔn)投放。例如聚焦京東平臺(tái)，海爾智家以家裝家電一站購(gòu)會(huì)場(chǎng)為主陣地，針對(duì)高價(jià)值前裝人群精準(zhǔn)投放進(jìn)行曝光，不僅引發(fā)用戶圍繞裝修話題熱烈討論，更帶動(dòng)了套購(gòu)單量大幅增長(zhǎng)。下單后，海爾智家憑借全國(guó)數(shù)據(jù)共享，為用戶第一時(shí)間按需送達(dá)。并且后續(xù)用戶通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)可以分享生活、反饋意見(jiàn)、申請(qǐng)售后，平臺(tái)將品牌、服務(wù)點(diǎn)、用戶連接起來(lái)，可以繼續(xù)為用戶的個(gè)性化生活方式服務(wù)。
因此，總的來(lái)說(shuō)，海爾智家全網(wǎng)的全面爆發(fā)，不僅意味著產(chǎn)品、方案、服務(wù)獲得了用戶認(rèn)可，更是堅(jiān)定以用戶為中心不變，作為數(shù)字化科技企業(yè)實(shí)力的體現(xiàn)。從買到用，海爾智家真正做到精準(zhǔn)對(duì)接，高效傳達(dá)，讓用戶享受全程無(wú)憂的購(gòu)買體驗(yàn)。
在羅清啟看來(lái)，企業(yè)數(shù)字化和用戶的數(shù)字化的本質(zhì)最終解決的是供應(yīng)和需求之間的關(guān)系，而數(shù)字化的平臺(tái)就如同“握起來(lái)的手”，讓供給方與需求方精準(zhǔn)性對(duì)接，從而實(shí)現(xiàn)新型工業(yè)體系下，供給和需求的錯(cuò)位在微觀制度設(shè)計(jì)上的去除。
優(yōu)化融合用戶體驗(yàn)，讓數(shù)字化成為生產(chǎn)力
說(shuō)到生產(chǎn)力，隨著時(shí)間的發(fā)展，各個(gè)時(shí)代所表現(xiàn)出不同的側(cè)重點(diǎn)。在農(nóng)業(yè)時(shí)代，土地和勞動(dòng)力是核心要素；在工業(yè)時(shí)代，資本和勞動(dòng)力是核心要素。進(jìn)入數(shù)字時(shí)代后，數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，圍繞數(shù)據(jù)的沉淀、加工、分析、挖掘過(guò)程中釋放出的數(shù)據(jù)生產(chǎn)力，正在成為驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)能，也成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。
當(dāng)雙11成為用戶對(duì)品牌的價(jià)格、品質(zhì)、服務(wù)的全面考察的時(shí)候，數(shù)字化就成為用戶體驗(yàn)的重要保障，從根本上真正創(chuàng)造了消費(fèi)者價(jià)值。
作為一個(gè)廣受關(guān)注的消費(fèi)時(shí)點(diǎn)，“雙11”一邊鏈接著廣大消費(fèi)者，另一邊牽系著數(shù)量龐大的實(shí)體產(chǎn)業(yè)，而實(shí)體產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大趨勢(shì)，并成為進(jìn)階發(fā)展的生產(chǎn)力。這一方面海爾智家通過(guò)目標(biāo)、組織、機(jī)制、流程的4個(gè)數(shù)字化重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)數(shù)字化到數(shù)字化企業(yè)的轉(zhuǎn)型。具體來(lái)看，全員聚焦提升用戶第一體驗(yàn)和平臺(tái)第一效率，海爾智家打造了數(shù)字化研發(fā)、數(shù)字化精益制造、數(shù)字化服務(wù)等平臺(tái)，建立了全流程運(yùn)營(yíng)體系。
在研發(fā)層面，過(guò)去公司常常是先研發(fā)再生產(chǎn)、銷售，往往會(huì)出現(xiàn)貨不對(duì)板的情況。但在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，按消費(fèi)者需求來(lái)生產(chǎn)成為一種常態(tài)。在數(shù)字化研發(fā)平臺(tái)，海爾智家全球新品設(shè)計(jì)周期縮短30%，第三季度設(shè)計(jì)成本持續(xù)優(yōu)化。在這個(gè)過(guò)程中，憑借數(shù)字化的研發(fā)能力不僅滿足了消費(fèi)者的體驗(yàn)和需求，還通過(guò)研發(fā)過(guò)程透明高效協(xié)同，使其科技實(shí)力持續(xù)引領(lǐng)。
在數(shù)字化精益制造平臺(tái)上，海爾智家專注于使用數(shù)字化手段提升智能制造、采購(gòu)、供應(yīng)鏈、物流等環(huán)節(jié)的效率，園區(qū)物流效率提升30%。得益于此，海爾智家在多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了引領(lǐng)：擁有行業(yè)首個(gè)及行業(yè)最多的燈塔工廠；擁有全球唯一獲得工業(yè)4.0獎(jiǎng)的智慧園等。
在數(shù)字化業(yè)務(wù)平臺(tái)上，海爾智家通過(guò)客戶、用戶、產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、物流六個(gè)上平臺(tái)的數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)了從線下到線上經(jīng)營(yíng)模式的升級(jí)，并圍繞消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買、使用、服務(wù)的全生命周期，以數(shù)字化手段進(jìn)行重構(gòu)，提升了用戶體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)率。前三季度，海爾智家會(huì)員新增3225萬(wàn)人，增長(zhǎng)64%。
其實(shí)，不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)，海爾智家都是以用戶需求為主線，以體驗(yàn)為核心，在基于數(shù)字力的情況下構(gòu)建了從內(nèi)容數(shù)字化、供應(yīng)鏈數(shù)字、平臺(tái)數(shù)字再到服務(wù)數(shù)字化，打造全流程數(shù)字化用戶體驗(yàn)。因此可以說(shuō)海爾智家成為一個(gè)全鏈路的數(shù)字化轉(zhuǎn)型樣本。
羅清啟表示，新的工業(yè)要處理的不單純是產(chǎn)品的大規(guī)模定制，而是要解決社會(huì)、人的工業(yè)化問(wèn)題，要建構(gòu)用戶參與的大規(guī)模創(chuàng)新。在空間維度上，數(shù)字化打通了消費(fèi)與生產(chǎn)的工業(yè)體系，用更細(xì)的維度去開(kāi)展用戶的場(chǎng)景與序列化的觸達(dá)，以及更精準(zhǔn)的做好用戶定位；在時(shí)間維度上，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)以新型工業(yè)化的形式，圍繞用戶生命周期與需求周期，開(kāi)展用戶的價(jià)值創(chuàng)造。
在不確定的時(shí)代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為了企業(yè)生存和發(fā)展的必答題。海爾智家通過(guò)深耕用戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的變革引領(lǐng)，并在國(guó)家、市場(chǎng)以及資本市場(chǎng)中交出了一份超預(yù)期的成果答卷。未來(lái)，海爾智家數(shù)字化轉(zhuǎn)型將會(huì)帶來(lái)一個(gè)革命性的變化。而這場(chǎng)“革命”，正在萬(wàn)千用戶的生活中發(fā)生。
