隨著各大品牌陸續(xù)發(fā)布618收官戰(zhàn)報(bào)，一年一度的618大促正式落下帷幕。對(duì)各大品牌來(lái)說(shuō)，除去“滿減”“折扣”的外衣后，其實(shí)也是一場(chǎng)檢驗(yàn)品牌實(shí)力的“綜合大考”。618收官之際，各大電商平臺(tái)除了發(fā)布產(chǎn)品榜單以外，還陸續(xù)公布了服務(wù)口碑榜等，從看得見的產(chǎn)品到看不見的服務(wù)，也讓消費(fèi)者對(duì)品牌有了全方位的了解。
6月18日晚，京東家電競(jìng)速榜“家電服務(wù)口碑排名”正式發(fā)布。據(jù)悉，該排名是綜合各品牌的售后滿意度、售后審核時(shí)長(zhǎng)、安裝差評(píng)率等多項(xiàng)數(shù)據(jù)得出。榜單顯示，海爾智家冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、熱水器、廚衛(wèi)大電、彩電6大品類，均獲得各品類服務(wù)口碑第一名，再次展現(xiàn)了其在家電服務(wù)領(lǐng)域的全方位引領(lǐng)。
立足用戶需求 堅(jiān)持迭代服務(wù)模式
618是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高峰期，也是消費(fèi)者咨詢、投訴的高峰期。據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2022年618消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2022年618期間，黑貓投訴平臺(tái)日均有效投訴量達(dá)到1.5萬(wàn)余件，主要圍繞店家發(fā)貨慢、客服服務(wù)響應(yīng)慢且態(tài)度不佳、退貨退款難等，比起產(chǎn)品本身的問(wèn)題，更多集中在服務(wù)問(wèn)題。
好產(chǎn)品與好服務(wù)相輔相成，只有兼顧產(chǎn)品與服務(wù)，才能滿足用戶最佳體驗(yàn)。洞察到這一點(diǎn)，海爾智家在不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的同時(shí)，持續(xù)迭代服務(wù)模式，無(wú)論是“618”“雙十一”等購(gòu)物狂歡節(jié)，還是在日常網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，保障用戶都能享受到高效率、高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。這也是海爾智家618拿下全品類服務(wù)口碑第一的重要原因。
對(duì)于家電服務(wù)來(lái)說(shuō)，用戶需求不斷升級(jí)，服務(wù)模式也需要隨需而變。為了破解傳統(tǒng)家電服務(wù)中存在的種種難題，海爾智家將數(shù)字化融入到服務(wù)全流程，通過(guò)雙向交互為用戶打造“看得見、信得過(guò)”的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)：大數(shù)據(jù)智能匹配，實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)；平臺(tái)在線交互，保障雙向溝通；智能培訓(xùn)和用戶隨手評(píng)，提升服務(wù)水平和質(zhì)量。
提升服務(wù)質(zhì)量 打造最佳服務(wù)體驗(yàn)
都說(shuō)金杯銀杯，不如用戶的口碑。為了吸引消費(fèi)者的目光，市面上不少品牌做出了各類服務(wù)承諾，包括“早上付款下午送到、睡前付款睡醒收貨”等，但真正能落實(shí)的企業(yè)，卻屈指可數(shù)。那么，如何判斷一個(gè)品牌的服務(wù)好不好？還是要聽用戶怎么說(shuō)。
“買完就安裝、壞了就維修”，是對(duì)傳統(tǒng)家電服務(wù)最經(jīng)典的總結(jié)，而這一服務(wù)模式，卻為不懂家電產(chǎn)品的老年人帶來(lái)了諸多不便。購(gòu)買了新的家電產(chǎn)品，但老人不會(huì)操作怎么辦？618期間，在外地工作的劉女士為家里老人購(gòu)買了一臺(tái)新的海爾熱水器。還沒等劉女士告知父母，海爾服務(wù)師已經(jīng)送貨上門，并為老人進(jìn)行專業(yè)的講解和演示。事后，劉女士父母表示“孝心感人，產(chǎn)品的專業(yè)講解演示更感人”。
此外，不少人有過(guò)這樣的經(jīng)歷，大夏天酷暑難耐，買了空調(diào)還要等幾天才能上門安裝。但最近家住廣東湛江的黃女士，卻享受到了一次極速安裝服務(wù)。618開門紅期間，黃女士搶購(gòu)了一臺(tái)海爾空調(diào)。由于當(dāng)?shù)販囟纫呀?jīng)達(dá)到37度，沒有空調(diào)會(huì)直接影響睡眠，需要馬上配送安裝。海爾服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)了解用戶需求后，馬上安排服務(wù)師劉師傅配送安裝，但是用戶家環(huán)境受限制無(wú)法正常安裝空調(diào)。最后，劉師傅頂著37度高溫，從18樓吊人完成空調(diào)安裝，且耐心講解使用方法，贏得用戶好評(píng)。
一直以來(lái)，以用戶需求為核心，海爾智家憑借在服務(wù)領(lǐng)域的不斷探索和創(chuàng)新，屢次獲得用戶認(rèn)可。未來(lái)，海爾智家將繼續(xù)堅(jiān)持以用戶為主的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，為不斷變革中的家電服務(wù)行業(yè)提供更多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
