滿心歡喜挑選家電，卻發(fā)現(xiàn)因尺寸不合適、品牌方無法改造而不能安裝，最后只能被迫放棄購買或退貨。其實，這樣的情況在生活中十分常見。很多家電都有硬性的安裝條件，但一些用戶在裝修時并沒有預(yù)留足夠的空間，安裝家電時就會遇到麻煩。
此時，如果品牌能夠提供完善的服務(wù)，就能滿足用戶需求。但實際上，多數(shù)時候家電服務(wù)仍存在“缺口”，在影響用戶體驗的同時，也讓服務(wù)成了很多人的投訴重點。而要避免這一問題，就需要對傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行升級。目前，卡薩帝就為行業(yè)做出了示范。
聚焦服務(wù)：投訴占比41.7%，形成原因復(fù)雜
在家電行業(yè)中，服務(wù)投訴有多嚴(yán)重呢？據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022 年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告顯示，2022 年一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴 285,358 件，售后服務(wù)問題占 35.76%，占比最高。導(dǎo)致這種情況出現(xiàn)的原因，主要還要歸咎于行業(yè)在服務(wù)意識和服務(wù)水平上的差異。
在服務(wù)意識方面，由于服務(wù)并非企業(yè)盈利核心，因此為降低成本，企業(yè)可能將部分服務(wù)授權(quán)給第三方，這就導(dǎo)致各個品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體驗參差不齊，影響用戶口碑。全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會清潔器具分技術(shù)委員會秘書長魯建國就指出，對于安裝類產(chǎn)品的服務(wù)，不同企業(yè)的管理水平和規(guī)則差距很大。
而在服務(wù)水平上，隨著產(chǎn)品品類和功能越來越多，用戶對服務(wù)的需求早已不限于產(chǎn)品維修和調(diào)試。但一些品牌的服務(wù)觀念局限于產(chǎn)品質(zhì)量本身，標(biāo)準(zhǔn)低、質(zhì)量差，無法為不同產(chǎn)品提供差異化服務(wù)。另一方面，人員能力不足效率低下導(dǎo)致服務(wù)過程費時費力、難以協(xié)調(diào)，缺少有效監(jiān)督，造成消費者對品牌服務(wù)滿意度不高。
填補空白：卡薩帝升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)
面對行業(yè)亂象，究竟應(yīng)該如何解決呢？河北的石女士就在卡薩帝的服務(wù)中找到了答案。石女士選購洗碗機(jī)但廚房沒預(yù)留空間，詢問多個品牌都不提供改造服務(wù)并讓她找裝修公司。后來她來到卡薩帝體驗店，服務(wù)管家為其提供了一站式局改安裝服務(wù)，切割拆改櫥柜、改裝進(jìn)水排水管路，并將洗碗機(jī)嵌入安裝到位，讓石女士用上了期待已久的洗碗機(jī)。
讓石女士選擇卡薩帝的理由之一，就是七星級服務(wù)帶給她的省心體驗。事實上，相比市場上差異巨大的服務(wù)水平，卡薩帝不僅打破了傳統(tǒng)服務(wù)模式，更從用戶需求出發(fā)，迭代升級了“三專三優(yōu)一享”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在依托三翼鳥平臺提供包括定制送裝、設(shè)計方案、改造櫥柜、重設(shè)水電等全流程服務(wù)方案的同時，還通過專屬服務(wù)通道、專屬服務(wù)人員、專業(yè)安裝施工、優(yōu)享送裝一體、優(yōu)享場景定制、優(yōu)享清洗保養(yǎng)和尊享關(guān)愛禮遇等標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供更加及時、專業(yè)的服務(wù)和豐富權(quán)益。帶來貫穿購買、使用、安裝全周期的一站式、場景化服務(wù)體驗。
卡薩帝全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的迭代升級，也打破了家電服務(wù)行業(yè)“各自為營”的單品思維，讓用戶在購買、安裝、使用等各個環(huán)節(jié)都得到符合其期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實現(xiàn)了從產(chǎn)品到場景一步到位。此舉填補行業(yè)空白的同時也為缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的家電服務(wù)行業(yè)提供了一個標(biāo)桿，推動行業(yè)向具有更高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)邁進(jìn)。
在卡薩帝的場景化戰(zhàn)略下，用戶能享受到更專業(yè)、及時和完善的全流程全場景服務(wù)體驗。未來，卡薩帝也將不斷升級服務(wù)體系滿足用戶多樣化需求，保障高端場景體驗落地每個家庭。
